klantbeleving in Disneyland

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag

/in /door

De verwachtingen waren hoog toen wij met twee gezinnen begin december richting Parijs afreisden voor een lang weekend Disneyland Parijs. En eerlijk is eerlijk, wat is het magisch! Vooral in december waarin Disney in het teken staat van Kerst. Er wordt alles aan gedaan om de bezoekers dit warme gevoel te geven. Daardoor wordt er vaak over de overtreffende klantbeleving in Disneyland gesproken. Mij hebben ze niet overtuigt. Natuurlijk kijk ik vanwege beroepsdeformatie kritischer naar alles wat met klantbeleving te maken heeft, maar ik heb me echt wel een aantal keer geïrriteerd. Een paar voorbeelden.

Gun jij jouw klant wel een optimale klantbeleving, maar kun je wel wat hulp gebruiken? De Klantbelevers van Buro Improof staan voor je klaar!

Ik kan jullie hulp gebruiken

Inchecken s’il vous plait

Het begint bij het inchecken in het hotel waar met een bordje de klantbelofte wordt gemaakt dat de receptioniste maar liefst 5 talen spreekt, waaronder Nederlands. Nou vooral voor dat laatste is ze niet geslaagd kan ik je zeggen. Een beetje flauw misschien om het te testen, maar dan moet je het ook niet beloven. En dat was nog niet het ergste, want ze sprak zelfs erg gebrekkig Engels. En aangezien mijn Frans, Spaans en Duits niet optimaal is, werd het een ingewikkeld gesprek. Klantbelofte nummer 1 niet waar kunnen maken, jammer!

Donald heeft haast, Mickey een snipperdag

Het leek ons leuk de eerste ochtend samen met de Disneyfiguren te ontbijten. Tegen een kleine (in Disney-termen dan…) meerprijs is dit vrij eenvoudig bij te boeken. Leuk, een eitje tikken samen met Donald en Katrien. Niks is minder waar. Het is een gigantische ontbijtzaal en er zitten dus heel veel stuiterende kinderen te wachten op hun Disney-helden. De figuren worden behendig door de zaal begeleid zodat ze bij elke tafel even snel een foto kunnen maken om vervolgens weer door te stuiven naar de volgende tafel. Niet echt het moment waarop we gehoopt hadden. En Mickey, toch wel de figuur waar het allemaal om draait, was in geen velden of wegen te bekennen. Een goed ontbijt, dat moet gezegd. Van Mickey en zijn vrienden had ik echter meer verwacht….

Een lekker bakkie? Not!

Het is in de kersttijd zoals te verwachten erg druk in het park. En even wachten hoort er dan bij. Alleen was de rij bij het koffiekioskje wel erg lang. Toch maar aangesloten, want we hadden wel trek in een lekker bakkie. De dame van het kioskje staat alleen, werkt vrij traag en heeft er ook zichtbaar weinig zin in. Mijn drang naar koffie daalt naar een dieptepunt, maar is toch sterk genoeg om 20 minuten in de rij te blijven staan. We zijn bijna bij de niet zo blije dame als ze ons doodleuk vertelt dat in haar kioskje niet gepind kan worden. Daar sta je dan met je pinpas en je goede gedrag, maar zonder koffie. Het is een kleine moeite om een bordje aan het begin van de rij neer te zetten lijkt me.

Deze drie voorbeelden maken pijnlijk duidelijk dat een optimale klantbeleving in de dienstverleningssector voor een groot deel afhankelijk is van verwachtingen die worden gecreëerd. En van mensen (of Disneyfiguren) die dit wel of niet waar kunnen maken. Zou ik Disney dan niet aanbevelen? Dat zeker wel, want die blije koppies van je kinderen wil je natuurlijk voor geen goud missen! Maar als ik de volgende keer in goed Engels wordt ontvangen, de kinderen iets langer de tijd krijgen met Donald en Mickey en ik een heerlijke bak koffie kan pinnen, dan kijken zij 4 dagen tegen een nog blijere papa aan. En ook dat is wat waard!

Dit artikel is ook gepubliceerd op CustomerFirst

Nog meer inspiratie? Lees dan ook eens onze artikelen over aanbevelingsgedrag en het meten van klanttevredenheid!

marketeer

Iedereen een marketeer!

/in /door

Hoe wij als consumenten naar producten en diensten kijken en waar wij waarde aan hechten, is de afgelopen decennia enorm geëvolueerd. De tijd dat je je goed en vooral blijvend kon onderscheiden met tastbare producten ligt ver achter ons. Producten, maar ook processen, zijn namelijk steeds makkelijker door concurrenten te kopiëren en bieden dus geen duurzaam concurrentievoordeel.

Eenheidsworst
Loop maar eens de supermarkt in en zie hoeveel vergelijkbare koffiecupjes voor een Nespresso-apparaat daar in de schappen liggen. Allemaal verschillende merken, maar wel (bijna) hetzelfde product. Ook als het gaat om service zie je dat concurrenten elkaar nauw volgen en proberen bij te houden. Een mooi voorbeeld zien we bij webwinkels. Snelheid van bezorging is het service-element waar ze massaal op inzetten. Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis. Same day delivery. Zet Coolblue de toon, dan weten Bol.com en Wehkamp niet hoe snel ze moeten volgen. Kosten noch moeite worden gespaard om op dat element elkaar bij te blijven of af te troeven. Een eenheidsworst en daarmee weinig onderscheidend.

De beleveniseconomie
Maar waar kun je dan nog wel je onderscheidend vermogen creëren en tegelijk waarde toevoegen voor je klanten? Joseph Pine en James Gillmore hebben er eind jaren negentig al een eerste versie van hun boek ‘De beleveniseconomie’ aan gewijd. Ze waren daarmee zeer vooruitstrevend, want nu 20 jaar later blijkt het een schot in de roos. In het boek beschrijven zij treffend dat we op dit moment in een nieuwe fase zitten.Een fase waarin het niet meer over het product of dienst gaat, maar veel meer over de beleving eromheen.

Wat ooit begon met het verkopen van grondstoffen (koffiebonen), ontwikkelde door naar producten (een pak koffie), werd service aan toegevoegd (kopje koffie op het terras) en is nu steeds meer een beleving geworden. Denk maar eens aan je meest recente bezoek aan Starbucks. Dat is niet meer alleen een kop koffie, dat is een hele ervaring. En juist dat element voegt die waarde toe en geeft jou als organisatie dat onderscheidend vermogen waar je naar op zoek bent. Want we weten echt wel dat de koffie daar niet goedkoop is, maar toch komen we er massaal. Een voorbeeld dichter bij huis is hotel Pulitzer. Een vijfsterrenhotel aan de grachten van Amsterdam.

Het draait om details en mensen
Het Pulitzer is geen stijf vijfsterrenhotel zoals je dat nu misschien voor je ziet. Het hotel heeft een hele eigen stijl wat tot in detail is uitgewerkt en hecht vooral heel veel waarde aan de kracht van het eigen personeel. Deze twee, voor Pulitzer belangrijke, elementen licht ik graag kort toe.

1. Alles voor een optimale en unieke klantbeleving
De basis is enorm sterk. Mooie, luxe kamers die tot in de puntjes zijn ingericht. Een hele eigen stijl die nu sinds kort ook thuis te ervaren is. De klantreis wordt verlengd en biedt in de eigen woonomgeving die unieke Pulitzer-ervaring. Briljant! Daarbovenop biedt het hotel bepaalde details die de ervaring verrijken. Als je de reviews leest kom je veel van deze details tegen. In 1 van de reviews wordt beeldend beschreven hoe een nacht in het hotel wordt ervaren en hoe een complete cocktailset inclusief receptenboekje jou helpt om op je kamer je eigen lievelingscocktail te maken.

2. De rol van mensen
Dit is in mijn optiek een cruciale voor het succes. Mensen maken een groot verschil als het gaat om beleving. En dat snappen ze bij het Pulitzer. De rol die medewerkers in de klantreis bij Pulitzer vervullen is van groot belang. In de eerste plaats start dit bij het aannemen van mensen. Er wordt niet zozeer gekeken naar ervaring of mooi opgepoetste cv’s, maar veel meer naar persoonlijkheid. Heeft iemand de juiste houding? Daar gaat het om. De rest is bij te leren. Daarnaast krijgen nieuwe medewerkers een heel gedegen inwerkprogramma aangeboden. Dit kan wel 6 maanden duren. Dit om medewerkers goed voor te bereiden om gasten optimaal te kunnen bedienen. En als laatste het stimuleren van eigen initiatief zodat medewerkers op hun eigen manier gasten in hun persoonlijke behoefte kunnen voorzien.

Als marketeer is het onder andere je rol om te zorgen dat producten en diensten zo goed mogelijk aansluiten bij de behoefte van je doelgroep. Als je dat weet en je ziet hoe het Pulitzer hiermee succesvol is geworden, dan blijkt dus dat iedereen in je organisatie eigenlijk een marketeer is. Een marketeer die op zijn of haar eigen manier invloed heeft op de klantbeleving en daarmee waarde kan genereren. In eerste instantie waarde voor je klanten, maar daarmee uiteindelijk natuurlijk waarde voor je hele organisatie.

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over digitalisering.

 

5 redenen van succes

De 5 redenen waarom Apple Pay een succes wordt

/in /door

Een paar maanden geleden introduceerde ING als eerste grote Nederlandse bank Apple Pay. Na een kleine twijfel of ik het wel op mijn iPhone wilde zetten, ben ik overstag gegaan. Had ik het maar niet gedaan, want wat is het gebruik van Apple Pay verslavend gemakkelijk. Bij elke mobiele betaling grijp ik mijn mobiel uit mijn zak en een paar seconden later heb ik al de bevestiging van de betaling. Wat maakt nou dat de introductie van deze nieuwe dienst van Apple een succes wordt in Nederland? Volgens mij zijn dit de 5 redenen van het succes van Apple Pay.

Eenvoud en gebruiksgemak
Zowel de installatie als het gebruik van Apple Pay is super eenvoudig en intuïtief. Binnen een paar minuten had ik via de ING app mijn bankpas gekoppeld aan mijn Apple Wallet. Eenmaal bij een kassa aangekomen hoef ik maar twee keer op de knop aan de zijkant te klikken om mijn Wallet te openen. Met gezichtsherkenning of je vingerafdruk wordt de Wallet vrijgegeven. Omdat ik gezichtsherkenning heb, hoef ik eigenlijk niets te doen behalve even op mijn iPhone kijken en de Wallet opent. Als ik naar een winkel ga, kan ik nu mijn portemonnee thuislaten.

Veiligheid
Het gebruik van je vingerafdruk of gezichtsherkenning is zeker veiliger dan een pincode die afgekeken kan worden. Er is geen twijfel meer dat je met gezichtsherkenning en vingerafdruk je een goede manier van beveiligen hebt. De truc van meegluren en daarna stelen van de pas is daarmee verleden tijd. Technisch is je betaling ook goed beveiligd. Bij een betaling wordt niet je bankrekeningnummer verzonden, maar het unieke nummer van je iPhone, samen met een transactiecode. Alles is versleuteld, dus zelfs als een hacker mee zou kijken, kan hij niets met de informatie.

Snelheid
Betalen met Apple Pay gaat nog sneller dan contactloos betalen met je pinpas. Dat zit niet in die ene seconde per betaling, maar wel in het gemak dat ik echt nooit meer mijn pincode hoef te gebruiken. Ook niet bij bedragen hoger dan €25,-. Waar ik me steeds over verbaas is hoe snel mijn telefoon mijn gezicht of vingerafdruk herkent. De snelheid is een basisvoorwaarde die weliswaar geen wow-effect creëert, maar wel veel ontevredenheid oproept als het niet vlot genoeg gaat.

Zekerheid
Natuurlijk willen we allemaal zeker zijn dat de betaling gelukt is en niet dubbel is afgeschreven. Doordat je telefoon even trilt in je hand, hoef je niet eens meer te kijken op de terminal of je betaling gelukt is. Doordat ING meteen een pushbericht stuurt naar je telefoon, zie je ook meteen dat het bedrag goed is afgeschreven. Je weet binnen enkele seconden zeker dat alles goed is afgehandeld.

Privacy
Apple zorgt dat je privacy goed gewaarborgd is. Net als bij een gewone betaling worden er geen privacygevoelige gegevens uitgewisseld. Daarnaast worden er geen gegevens van de transactie opgeslagen door Apple. Daarmee voldoet de dienst ruimschoots aan de regels van de AVG.

Dat dit alles bij de lancering van Apple Pay zo goed geregeld is, zorgt ervoor dat wij allemaal makkelijk de dienst zullen gaan gebruiken. Hier is vóór de lancering duidelijk over nagedacht door Apple. Ze hebben goed gekeken welke taak we willen vervullen (snel en makkelijk afrekenen in winkels) en de daarbij behorende behoeften en wensen van de gebruiker in kaart gebracht. Door goed in gesprek te gaan met je klant kun je al bij het ontwerp van je nieuwe product of dienst achterhalen wat deze taken en behoeften zijn. Luisteren naar de doelgroep is voor Apple dus ontzettend belangrijk.Door aan al de verwachtingen van de gebruikers te voldoen en sommige te overtreffen, is een succesvolle introductie gegarandeerd en zal er een hoge adoptie van Apple Pay zijn. Het resultaat? De diensten van Apple zorgen al voor meer dan 17% van de totale omzet.

Ga je een nieuw product of nieuwe dienst introduceren? Betrek dan je toekomstige klanten in een vroeg stadium. Zij helpen je de taken en verwachtingen scherp te krijgen en van je introductie een groot succes te maken! Weet je niet precies hoe je dit aan moet pakken? Neem dan contact op met één van de Klantbelevers of lees alvast hier hoe wij dat aanpakken. Wij helpen je graag.

klantbeleving MKB

Waarom elk MKB bedrijf aan de slag moet met klantbeleving

/0 Reacties/in /door

De 5 belangrijkste redenen om aan de slag te gaan met klantbeleving voor een MKB bedrijf!

Je kunt er tegenwoordig bijna niet meer om heen. Iedereen heeft het erover: customer experience, of in goed Nederlands klantbeleving. Maar waarom zou ik als MKB-er eigenlijk aan de slag gaan met klantbeleving? Kan ik niet gewoon geld verdienen door zo goedkoop mogelijk te zijn of veel aan marketing en sales te doen? Dit zijn vragen die we met regelmaat terug horen. Gelukkig groeit het besef dat ook voor het MKB geldt dat het werken aan een goede klantbeleving blijvende voordelen oplevert. Dat vinden wij bij Buro Improof natuurlijk goed nieuws. Lees hieronder welke 5 redenen wij zien waarom iedere ondernemer vandaag nog moet starten met het verbeteren van de klantbeleving.

Ervaar klantbeleving in de praktijk

Ben jij niet alleen op zoek naar kennis en inspiratie, maar ook vooral naar duidelijke do’s en dont’s waar je direct mee aan de slag kunt? Dan is onze Improofdag echt iets voor jou. We helpen jou met praktische voorbeelden en concrete handvatten, aangereikt door een rasechte ondernemer. Een dag van doeners voor doeners!

Tof! Ik wil dit beleven
  • Vergeet prijsstunten en kortingen: je hoeft niet de goedkoopste te zijn

Het kan zeker een strategie zijn om de goedkoopste te zijn. Er zijn genoeg bedrijven die daar een succesvol bedrijfsmodel van hebben gemaakt. Maak je echter de keuze daar niet op in te zetten dan doe je er verstandig aan je klanten goed te bedienen, een optimale beleving te bieden en het liefst enthousiast te krijgen. Uit onderzoek (maar zeker ook uit de praktijk) blijkt namelijk dat enthousiaste klanten bereid zijn meer te betalen voor hun producten en diensten zodra ze meer waarde ervaren. En door beleving toe te voegen, stijgt de waarde. Wil je meer lezen over waarde en prijs? Lees dan ‘Verlaag niet je prijs, verhoog de waarde voor je klant’ wat eerder op Marketingfacts is gepubliceerd! Of doe inspiratie op in het reisverslag waarin Marc Roelofs vertelt waarom hij daar voor zijn eigen fietsenwinkel heilig in gelooft.

  • Je klanten komen terug en blijven langer

Als je goed voor je klanten zorgt dan belonen ze dat door vaker terug te komen of langer te blijven. Zo simpel is het. Je klanten blijven net zo lang tot ze een beter alternatief hebben gevonden. Zorg daarom met je klantgerichte producten en diensten dat ze zo tevreden zijn dat ze niet eens op zoek gaan naar alternatieven. Op die manier ga je dus meer omzet genereren. En welke ondernemer is daar nou vies van?

  • Je klanten gaan je aanbevelen bij anderen

Naast dat klanten langer blijven en vaker producten bij je kopen weten we dat een hoge klanttevredenheid en concreter, een hoge aanbevelingsintentie, ook daadwerkelijk leidt tot aanbevelingsgedrag. Daarbij laat onderzoek van Nielsen zien dat 83% van de consumenten (veel) vertrouwen heeft in een aanbeveling van iemand die ze kennen. Een aanbeveling van een bekende staat daarmee op de eerste plek op de ranglijst voor ‘vertrouwde bronnen voor informatie’. Daar kan geen marketingcampagne tegen op. Ga direct aan de slag om je klantbeleving zo goed te maken dat klanten jou ook aanbevelen! Nieuwsgierig wat een aanbeveling van een klant jou concreet oplevert? Eerder hebben we het uitgebreide artikel ‘Aandacht voor aanbevelingsgedrag’ geschreven over de waarde van aanbevelingsgedrag.

  • Een goede klantbeleving bespaart kosten

Zodra je het voor elkaar hebt dat klanten bediend worden zoals ze dat willen, maak je ze dus tevreden en ga je daar al snel ook commercieel de vruchten van plukken. Maar dat niet alleen. Het bespaart je ook kosten. Denk aan die marketingkosten die je niet hoeft te maken, omdat jouw eigen klanten als rasechte marketeers andere overtuigen met hun aanbevelingsgedrag. Maar wat te denken van al die telefoontjes die klanten niet naar je hoeven te plegen, omdat je er proactief voor hebt gezorgd dat alles duidelijk is? Die telefoontjes en andere contactmomenten nemen af en dat scheelt jou weer een hoop geld. Klantgerichte processen zorgen er daarnaast voor dat elke klant dezelfde goede ervaring heeft. Voordeel is dat het vaak te automatiseren is en het daarmee voor je klant gemakkelijk wordt om bij jou te kopen. Lagere kosten en meer tevredenheid. Win-win dus!

  • Het wordt allemaal veel leuker

En last but not least; het wordt er allemaal een stuk leuker op. Niet alleen voor klanten, maar ook voor de medewerkers. Minder boze klanten aan de telefoon, meer complimenten van klanten. Dit heeft een sterk positieve werking binnen een organisatie. Medewerkers gaan het werk meer waarderen, zijn meer betrokken en stappen met meer lol en energie het bed uit om naar hun werk te gaan.

Sta je nu op het punt om aan de slag te gaan met klantbeleving, maar heb je geen idee waar te beginnen? Wij vertellen je graag welke aanpak jou gaat helpen het maximale uit je producten en diensten te halen. Om nog meer waarde toe te voegen en om daarmee nog blijere klanten te hebben. Met zekerheid en zonder verspilling!

 

 

 

 

Fietsspeciaalzaak Roelofs

Fietsspeciaalzaak Roelofs maakt van klanten ambassadeurs

/0 Reacties/in /door

Marc Roelofs is de eigenaar van de gelijknamige Fietsspeciaalzaak Roelofs in Arnhem. Hij is de 4e generatie die de zaak runt. Na jaren samengewerkt te hebben met zijn vader, nam hij in 2014 de zaak over. Een mooi en natuurlijk moment, al zorgde die financiële verantwoordelijkheid wel voor een flinke verandering. Naast Marc staan er nog twee andere specialisten in de winkel. De werkplaats wordt bezet door drie monteurs. Een toegewijd team dat een optimale klantbeleving hoog in het vaandel heeft staan. Fietsspeciaalzaak Roelofs maakt van een klant een echte ambassadeur!

Klantbeleving als succesfactor

Roelofs werkt op verschillende manieren aan een optimale klantbeleving:
1) Met een zorgvuldig gekozen assortiment
2) Goede service en advies
3) Een loyaliteitsprogramma voor vaste klanten
4) Clubs voor wielrenners, mountainbikers en skiërs

klant ambassadeur

“Elke klant is belangrijk. Het gaat om iemands hobby of sport, dan moet de fiets perfect zijn.” – Marc Roelofs

1) Een zorgvuldig gekozen assortiment
Klanten hebben de keuze uit enorm veel merken en modellen als zij een fiets willen kopen. De keuzes die je als fietsspeciaalzaak maakt, zijn dus erg bepalend. Je moet voor de klant al een selectie maken door een interessant assortiment samen te stellen dat aansluit op de behoefte en vraag, legt Marc uit. “Ik geloof er vooral in dat als je zelf een keuze maakt, je de klant ook een duidelijke keuze biedt.” Marc kiest daarom niet alleen voor de merken die groot en massaal produceren, maar ook voor de kleinere exclusieve merken. Door zich in te leven in de klant en te begrijpen waar deze de fiets voor wil gebruiken, weet hij welk merk en model geschikt zijn. En dit maakt het voor de klant makkelijker om te kiezen.

2) Goede service en advies
Marc is van mening dat met prijzen stunten niet de manier is om klanten aan zich te binden. Er is geen weg meer terug en het enige wat dan nog voor klantenbinding zorgt, is de prijs. Als een concurrent een lagere prijs biedt, dan ben je de klant kwijt. Fietsspeciaalzaak Roelofs onderscheidt zich met extreem goede service en goed advies. Dit is een belangrijk onderdeel van zijn concept en voor hem de manier klanten aan zich te binden. “Door goed te luisteren en vragen te stellen kan ik persoonlijk advies geven. Klanten hebben het gevoel dat zij écht geholpen worden. Zo ontstaat er meteen een band”, aldus Marc.

3) Een loyaliteitsprogramma
Ook heeft Fietsspeciaalzaak Roelofs een loyaliteitsprogramma geïntroduceerd. Vaste klanten sparen punten, waarmee wij ze een product cadeau kunnen doen. Voor ons zijn de kosten lager (inkoopprijzen) en de toegevoegde waarde voor de klant is hoog, aangezien deze naar de verkoopprijs kijkt. Een goede manier om klanten blij te maken en daarmee de band te verstevigen.

4) Verschillende sportclubs
Ook heeft Marc vanuit zijn eigen passie meerdere sportclubs opgericht: één voor wielrenners, één voor mountainbikers en één voor skiliefhebbers. “Ik vind het leuk om mensen aan elkaar te koppelen. Het is mooi om vriendschappen te zien ontstaan.”, zegt Marc. Ook wist hij dat het natuurlijk goed zou zijn voor de klantenbinding. Klanten kopen nergens anders meer en zij raden Roelofs ook aan bij familie en vrienden. “Ze nemen letterlijk mensen bij de hand mee naar de winkel.” De clubs kosten wel veel inspanning, maar Marc doet het met plezier en haalt er energie uit. Hij is ervan overtuigd dat als je veel geeft, je ook genoeg terugkrijgt.

klant als ambassadeur

“Het hele team is bezig met de klantbeleving. Belangrijk, want anders zouden niet alle klanten dezelfde service krijgen.”

Zo werkt Roelofs aan de klantbeleving

Elke maand komt het team samen tijdens een overleg. Klantbeleving is daar een vast onderdeel van. Elke klant die voor meer dan 50 euro producten koopt, wordt drie vragen gesteld over de klantbeleving en mogelijke aanbevelingen bij anderen.

  1. Hoe waarschijnlijk is het dat u Fietsspeciaalzaak Roelofs zou aanbevelen aan een vriend of collega op een score van 0 tot 10? (0 = absoluut niet, 10 = absoluut wel)
  2. Zou u willen aangeven waarom u Fietsspeciaalzaak Roelofs wel of juist niet zou aanbevelen?
  3. Graag zien we u in de toekomst nog een keer terug en de volgende keer willen we u, indien mogelijk, nog beter van dienst kunnen zijn. Wat zouden we kunnen doen om u de volgende keer nog beter te helpen?

Deze vragen worden nu al anderhalf jaar gesteld en daar komen waardevolle inzichten uit. Verbeterpunten worden besproken en complimenten gedeeld. Ook het lezen van klantreacties helpt het team inzicht te krijgen in de klantbeleving. Er wordt besproken wat het team samen of de collega’s individueel beter kunnen doen.

Het hele team is bezig met de klantbeleving. Belangrijk, want anders zouden niet alle klanten dezelfde service krijgen. Ook de monteurs zijn aanwezig. Het klantcontact bij reparaties is cruciaal voor een goede beleving.

De resultaten van een optimale klantbeleving

Roelofs heeft ervoor gekozen zich als fietsenzaak te specialiseren en zo een waardevolle klantbeleving te bieden. Een speciaalzaak trekt een specifieke doelgroep aan. Dit levert misschien minder mensen over de vloer op, wat griezelig kan aanvoelen, maar de resultaten zijn beter. Mensen komen bewust naar een speciaalzaak toe, wat ervoor zorgt dat er relatief minder handelingen verricht hoeven te worden om een bepaalde omzet te halen. “Ik hoef minder fietsen klaar te maken, tegen betere marges. En de klanten kopen door de goede en persoonlijke service ook alle accessoires bij mij, wat goed is voor het rendement”, vertelt Marc. Specialiseren zorgt voor meer rust en uitstraling en kan voor een onderneming de manier zijn om zich te onderscheiden van landelijke giganten. Daar levert Fietsspeciaalzaak Roelofs het bewijs voor.

“Het is een continu verbetertraject, het stopt nooit. Ik ben een perfectionist, dat is soms lastig voor jezelf, maar zo bereik je ook dingen” – Marc Roelofs

Plannen voor de toekomst

Marc heeft duidelijk voor ogen wat hij in de toekomst met zijn winkel wil: blijven verbeteren. De afgelopen twee jaar is de winkel verbouwd en er is een nieuwe werkplaats ingericht. De complete presentatie, het gevoel dat de winkel geeft en de werkplaats zijn tot in detail zijn uitgewerkt. Het gehele plaatje klopt nu en zorgt ervoor dat Marc zich onderscheidt van concurrenten. “Het is belangrijk dat er nu en in de toekomst echt iets staat. Het is een continu verbetertraject, het stopt nooit. Ik ben een perfectionist, dat is soms lastig voor jezelf, maar zo bereik je ook dingen”, aldus Marc.

Belangrijkste lessen van Marc

  • Durf keuzes te maken en geloof in die keuzes. Als het rustig is en even tegenzit, blijf geloven in jezelf en je aanpak. Neem je collega’s mee in je gedachtengoed. Je hebt ze heel hard nodig.
  • Verlaag je prijzen nooit, maar kijk wat je aan waarde kunt toevoegen aan je producten en dienstverlening.
  • Maak van je klanten ambassadeurs, een trouwe club mensen die anderen graag bij de hand meenemen naar je zaak.
  • Zorg dat je je onderscheidt door authentiek en empatisch te zijn. Daar bouw je echt een band met je klanten mee op.

Wat kunnen andere bedrijven leren van Roelofs?

Het antwoord van Marc: “Dat laat ik aan hen zelf over!”

 

Laat je inspireren door het reisverslag. Een terugkerend interview met ondernemers die erin slagen klantbeleving op een bijzondere manier voor het succes van hun bedrijf te laten werken. Buro Improof vraagt ze naar de lessons learned, de tegenslagen en de sleutel tot succes. Het reisverslag geeft je een geslaagde kijk op klantbeleving.

Bestemming: Fietsspeciaalzaak Roelofs
Op reis met: Marc Roelofs

Geïnspireerd geraakt door het verhaal van Marc, maar kan er nog wel wat inspiratie bij? Lees dan dit verhaal eens van hotel De Keizerskroon, dit verhaal van Qoets.nl of dit verhaal over AMP Groep

Je gezicht verraadt waar je trek in hebt

Je gezicht verraadt waar je trek in hebt!

/0 Reacties/in /door

Hier in het westen weten we als geen ander hoe we klanten moeten bedienen en hoe we klantbeleving kunnen verbeteren. Dat denken we tenminste. Giganten als Google, Facebook, Amazon en, dichterbij huis, Coolblue worden steevast als voorbeeld genoemd. Daar moeten we bij afkijken en van leren. Daar halen we onze inspiratie vandaan. En laten we eerlijk zijn; daar vinden we ook een aantal aansprekende voorbeelden. Zelf denk ik dat een concept als Amazon Go groot gaat worden. Tijd is het grootste schaarse goed van consumenten. Amazon laat met hun Go-concept zien dat ze dat snappen. De meest nutteloos te besteden tijd in supermarkten, de wachtrijen en het betaalproces, nemen ze weg. Nederlandse supermarkten doen goede pogingen met het gebruik van handscanners en betaalpalen, maar toch gaat nog steeds spaarzame tijd verloren. Bij Amazon Go pak je wat je nodig hebt, loop je naar buiten en betaal je automatisch. Dan begrijp je welke pijn je bij je klanten wegneemt.

Taxi nodig? Didi weet precies wanneer.

Een mooi westers voorbeeld dus. Ik denk alleen dat de toekomst van klantbeleving veel oostelijker zijn oorsprong vindt. En daar kijken we te weinig naar. Is het arrogantie of onwetendheid? Laten we positief blijven en het bij het laatste houden. Om dan toch wat inspiratie van oost naar west te halen een paar voorbeelden: we kennen allemaal Uber, maar ook wel eens van Didi gehoord? Simpel gezegd is dit de Chinese tegenhanger van Uber. In 2016 neemt Didi de Chinese tak van Uber over en gaat daarmee de concurrentie serieus aan. En hoe! Didi maakt zich daarmee klaar om de wereld te veroveren. En ook dat blijft bij de andere gigant Booking Holdings (het moederbedrijf van Booking.com) niet onopgemerkt. Booking stak vorig jaar maar liefst 430 miljoen euro in Didi. Met de strategische samenwerking tussen Booking en Didi moet de volgende stap worden gezet in het aanbieden van een deur tot deur-reis.Maar het meest indrukwekkende van Didi vind ik nog wel de manier waarop zij data inzetten om dienstverlening op maat te bieden. Een bak aan data die ze verzamelen, omdat ze maar liefst 25 miljoen ritjes per dag verzorgen. Twee keer zo veel als Uber. En met die bak aan data verwacht Didi op niet al te lange termijn in staat te zijn om een taxi voor je deur te zetten nog voor dat je zelf realiseert dat je er 1 nodig hebt. Stel je dat eens voor. Dit klinkt futuristisch, maar ik denk dat dit scenario dichterbij is dan ooit.

Kipstukjes of een kippenpoot? Je gezicht verraadt het!

Nog een mooi voorbeeld van een bedrijf dat we hier in het westen ook goed kennen; Kentucky Fried Chicken(KFC). KFC gaat in China een paar stappen verder dan McDonald’s hier in het westen. Waar McDonald’s al een mooie vooruitgang boekt met de bestel- en betaalschermen doet KFC daar een schepje bovenop. Wat bij McDonald’s nog veel tijd kost, namelijk het moeten kiezen uit honderden mogelijke combinaties van eten en drinken, lossen ze bij KFC op met persoonlijke suggesties op basis van gezichtsherkenning. KFC doet je een aanbeveling op basis van tijdstip van de dag, geschatte leeftijd en je stemming op dat moment. En ja, dat staat nog in de kinderschoenen en is vast nog niet optimaal, maar er mee beginnen, van leren en optimaliseren maakt je hier als bedrijf uiteindelijk heel sterk in. Ook hier bespaar je weer tijd voor consumenten en voeg je gemak toe.

Personalisatie versus privacy

De logische discussie die hier ontstaat is die rondom privacy. Gaan consumenten dit pikken? Ik denk van wel. Dit geldt niet voor iedereen, maar zeker voor de grote meerderheid. Op het moment dat je als bedrijf in staat bent data in het voordeel van de consumenten in te zetten, wordt privacy steeds minder belangrijk. Wat dat betreft was ING de Chinese innovaties 5 jaar geleden de tijd ver vooruit. Begin 2014 kondigt de bank aan een proef te willen starten met enkele duizenden klanten waarin ze persoonlijke advertentie aanbieden op basis van betalingsgedrag. De timing was niet goed en ook de praktische vertaling had slimmer gekund, maar het scenario wat ING toentertijd schetste gaat zich vroeg of laat voltrekken en we gaan er massaal met grote teugen van genieten. Wat een heerlijk vooruitzicht!

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over digitalisering.

gasttevredenheid

Hotel van het jaar

/0 Reacties/in /door

Bilderberg Hotel de Keizerskroon ligt naast Paleis Het Loo in Apeldoorn. In 2017 is het Hotel de Keizerskroon uitgeroepen tot het hotel van het jaar binnen de Bilderberg hotelketen. Niet de unieke locatie, maar de hoge gasttevredenheid was hierbij doorslaggevend. General Manager Carla Maessen vertelt ons hoe deze uitzonderlijke gasttevredenheid tot stand is gekomen en welk effect dit heeft op de organisatie.

Na het afronden van de hotelschool, maakte Carla van sales & gastvrijheid haar vak. Met haar bedrijf Sales at Work coachte zij medewerkers op het werk. Niet in een klaslokaal, maar op de vloer. Zo ook bij De Bilderberg hotels. Na een jarenlange samenwerking maakt Carla nu dagelijks een entree als General Manager.

gasttevredenheid

“Hoe harder ik werkte, des te lager werd de klanttevredenheid”

Gastvrijheid naar een hoger niveau

Carla zette zich in om de gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen, samen met het vaste team van Hotel De Keizerskroon. De receptionisten ontvingen de gasten keurig volgens het script. Ze spraken met twee woorden en er was genoeg oogcontact. Processen werden opnieuw ingericht en niets – of weinig – werd aan toeval overgelaten. Maar hoe harder zij werkte, des te lager werd de klanttevredenheid.

Drie jaar geleden realiseerde Carla zich dat de toekomst van gastvrijheid om iets anders vroeg. Mensen zoeken naar verbinding – een connectie. Die is bepalend voor de gastbeleving en komt alleen tot stand door authenticiteit, een stukje humor en écht contact. Van standaardisatie naar verbinding, in drie jaar is er een hoop veranderd!

“Een gast die vandaag de deur uitgaat,
moet morgen terug willen komen.”

Voor echt contact is vrijheid nodig. Daarom zijn processen en scripts losgelaten en medewerkers worden aangemoedigd zichzelf te zijn. Natuurlijk wel binnen de passende kaders van het hotel. De ander geven wat hij of zij nodig heeft en behandelen zoals de gast behandeld wil worden, dat staat centraal binnen het contact. Het streven is dat een gast die vandaag de deur uitstapt, morgen terug moet willen komen. Deze benadering werpt zijn vruchten af.

gast tevredenheid

“Blije medewerkers, blije gasten”

Het beste Bilderberghotel

Nadat de veranderingen zijn doorgevoerd, stijgen de omzetcijfers, de gasttevredenheid en de medewerkerstevredenheid. Daarmee is de cirkel rond. Want blije medewerkers die lol hebben in hun werk en zich vrij voelen, zorgen voor blije gasten. Blije gasten komen terug en geven het hotel een goede reputatie. De omzet stijgt. Hotel De Keizerskroon wordt dan ook niet zonder reden in 2017 uitgeroepen tot het beste hotel binnen de Bilderbergketen.

gasttevredenheidsonderzoek hotel

“Het vuurtje brandend houden”

De verkiezing tot hotel van het jaar betekent niet dat Carla en haar team achteroverleunen, in tegendeel. Zoals Carla stelt, je moet iedere dag bezig zijn met de gastbeleving. Het vuurtje moet brandend worden gehouden. Hotel De Keizerkroon doet dat op meerdere manieren.

Positief gedrag

Bovenal sturen Carla en haar mt-collega’s op positief gedrag. Aandacht voor wat goed gaat en successen met elkaar vieren. Medewerkers worden op verschillende manieren positief gestimuleerd, door management en door elkaar. Zo is bijvoorbeeld “Secret lover” in het leven geroepen tijdens een meeting met het belevingsteam, waarna medewerkers elkaar een maand lang anoniem verrasten met berichtjes, bloemen en kaartjes. Carla en haar mt-collega’s geven veel aandacht aan de ontwikkeling en groei van de medewerkers – binnen het hotel, de keten of daarbuiten. Daardoor is de medewerkerstevredenheid hoog en het verloop van personeel laag.

Betrokkenheid van management

Carla belt zelf iedere week 5 gasten op om te vragen hoe hun ervaring is geweest. Op deze wijze blijft ze zelf betrokken en heel goed op de hoogte van de gastbeleving.

Continu verbeteren

Een belevingsteam brengt elke drie maanden een verbeterpunt in kaart. Hierbij staan de ‘wat, waarom en hoe’ centraal. Bij ‘Wat’ omschrijft het team het verbeterpunt, de ‘waarom’ legt uit wat de noodzaak is tot de verbetering en beschrijft het verwachtte resultaat. Bij de ‘hoe’ werken ze uit hoe dit verbeterpunt willen gaan realiseren. Het belevingsteam bestaat uit 12 collega’s (geen leidinggevenden) van de verschillende afdelingen, zodat iedereen betrokken is.

Nieuwe medewerkers

Personeel wordt op een andere wijze geselecteerd en ingewerkt. Het écht contact kunnen maken staat hierbij centraal. Nieuwe medewerkers worden eerst ingewerkt op het proces, dat is het fundament onder een goede beleving. Maar daarna worden zij begeleid in het contact leggen en in het verbinden met de gasten. Daar maak je het verschil.

Complimenten delen

De missie van het hotel om Nederland gastvrijer te maken – met zichzelf als voorbeeld – is visueel gemaakt. In het hotel staat een complimentenwand en er zijn diverse quotes op de muur en in de menukaart te vinden. Gasten en personeel worden aangemoedigd foto’s te nemen en in gesprek te gaan over een compliment of de desbetreffende quote.

Reviews

Externe partijen, zoals Tripadvisor en Booking, verzamelen reviews. Enquêtes brengen de gasttevredenheid tot in detail in kaart. De reviews en resultaten printen ze, zodat iedereen ze kan lezen. Op basis van de feedback van de gasten geeft Carla complimenten, individueel en aan het team.

Customer experience programma’s

Het hotel biedt ook customer experience programma’s aan waarmee andere bedrijven een kijkje in de keuken van Hotel de Keizerskroon krijgen. Zo zijn er verschillende mogelijkheden, waaronder een tweedaags programma waarin mensen letterlijk meedraaien in het hotel.  De inzichten vertalen ze daarna naar de eigen organisatie. Ook een korter event, de experience tour, laat zien hoe het team stuurt op gastbeleving. Bekijk hier meer informatie over de gastvrijheidsworkshop.

gasttevredenheid

Een memorabele beleving

Een goed functionerend computersysteem is fijn, maar dat is niet echt waar een gast blij van wordt en een medewerker ook niet. Authenticiteit, emotie en humor, dat is wat een beleving memorabel maakt. Echt contact is van groot belang binnen de gastvrijheid. Om tot dit contact te komen, dienen processen en scripts losgelaten te worden. Een medewerker moet het proces wel goed beheersen want dat is het fundament onder de gastbeleving. Maar het belangrijkste is dat de medewerker zich daarnaast vooral ook vrij voelt om zichzelf te zijn. We belonen positieve feedback en gewenst gedrag, zodat vanzelf duidelijk wordt wat kan, mag en werkt. Het allerbelangrijkste volgens Carla? “Wat aandacht krijgt, groeit. Gastbeleving is iets waar je iedere dag mee bezig moet zijn. Echt iedere dag! Tevreden gasten en stijgende omzetcijfers zijn daarvan het logische gevolg.”

Vond je dit tof? Dan word je hier ook blij van! Een fietsenspeciaalzaak die van zijn klanten ambassadeurs maakt!

allround marketeer

Wek de (bijna) dode allround marketeer weer tot leven!

/0 Reacties/in /door

Gezocht: SEO marketeer, SEA marketeer, e-mail marketeer, content marketeer, database marketeer, kanaal marketeer en zo kan ik nog wel even doorgaan. Het gaat goed met de economie en dus investeren weer meer bedrijven in marketing. Marketingvacatures schieten als paddenstoelen uit de grond. Specialisatie is het toverwoord en marketeers moeten tegenwoordig vooral ook heel digitaal zijn. En dat laatste vind ik niet meer dan terecht.

De wereld digitaliseert, klanten zijn veel vaker online, dus ook als marketeer moet je deze wereld op z’n minst begrijpen. Maar tegelijkertijd is het een feit dat het merendeel van de aankopen in retail nog steeds offline plaatsvinden. Daarom heb ik zelf moeite met deze sterke drang naar specialisatie. En ik niet alleen. De Australische marketing professor Mark Ritson pleit voor een brede marketingaanpak waarbij online slechts een kanaal is en een goede plek moet krijgen in de hele marketingmix gebaseerd op feitelijke waarnemingen over je doelgroep en markt. Niks meer en niks minder. En daarmee slaat hij wat mij betreft de spijker op z’n kop. Want beste online marketeers; niet iedereen in je doelgroep zit net als jij op alle social kanalen, kijkt nooit meer traditioneel tv of leest geen krant. Er is (gelukkig!) nog steeds veel eer te behalen buiten het wereldwijde online web….

Regisseur van de hele klantreis

Het is dus van belang dat we ons realiseren dat de reis van een klant vaak door meerdere marketingspecialisaties heen loopt. Een voorbeeld: ik zoek op google naar een hotel (SEO/SEA marketeer), bekijk de website en reserveer online (content marketeer) waarbij ik persoonlijke informatie achterlaat (database marketeer en voor de opvolging de e-mailmarketeer). Tijdens mijn verblijf heb ik positieve en negatieve ervaringen en ik laat daarover een recensie achter op een vergelijkingssite. Voor de afzonderlijke momenten kunnen de verschillende marketeers prima werk hebben geleverd en zelfs hun doelstellingen hebben behaald.

Maar wie stelt vast of de klantreis in zo’n totaliteit klopt en de juiste waarde oplevert? Wie zorgt dat alle losse elementen tot een logisch geheel worden gesmeed, dat hier intern over gecommuniceerd wordt en dat de totale klantervaring zo positief mogelijk is? Wie doet onderzoek naar klantbehoefte en naar marktontwikkelingen? Juist; de allround marketeer. Steeds vaker zie je deze rol door een customer experience manager vervuld worden. Een goede ontwikkeling, maar nog niet overal gemeengoed.

Zorg dat je waardevol bent, niet alleen voor klanten

Al met al kunnen we niet ontkennen dat het marketingvak flink onder druk staat, dat zie ik ook. Ik heb dan ook met veel plezier het boek ‘Doet marketing ertoe?’ van Ruud Frambach gelezen. Hierin geeft Frambach ruiterlijk toe dat de vraag of marketing er toe doet terecht wordt gesteld. Hij refereert onder andere aan een onderzoek waaruit blijkt dat het vertrouwen in marketeers rond de 38% is, net iets hoger dan de slechtst scorende groep. Twee keer raden welke groep dat is….juist; politici. Niet best dus. Daarbij komt dat marketeers nog onvoldoende in staat zijn geweest te laten zien wat de waarde van marketing is voor hun organisatie.

Als ik het even ongenuanceerd mag samenvatten dan zijn marketeers dus niet te vertrouwen en van te weinig waarde. En ook dat pleit voor het behouden van de allround marketeer. Het is namelijk van belang dat waarde wordt gecreëerd voor alle stakeholders. Dit betekent in de basis voor klanten, maar ook voor de organisatie, aandeelhouders en overige stakeholders. In mijn ogen kan dit speelveld alleen overzien worden door een marketeer met een brede blik die niet beperkt wordt door de focus op bijvoorbeeld hoge conversieratio’s of het opleveren van nieuwe stukken content.

Alleen maar allrounders?

Om die vraag maar direct te beantwoorden; nee, zeker niet! Marketingspecialisatie heb je nodig om op bepaalde deelgebieden de beste te worden. Het is verstandig deze specialisatie (deels) extern in te huren en je allround marketeers met deze kennis te verbreden. Want ook zij moeten op de hoogte zijn van de nieuwste ontwikkelingen.

Uiteindelijk zie ik de allround marketeer niet alleen als regisseur van de totale klantreis, maar ook als verbindende factor tussen de verschillende marketingspecialisten. Daarbij komt dat de allround marketeer zijn verbindende rol zeker niet moet beperken tot de marketingafdeling. Ook de verbinding met disciplines als HR, sales en klantcontact is essentieel om je merk en dienstverlening op een consistente manier en optimaal te laten functioneren. Dus, beste allround marketeer, laat je niet aanpraten dat je je moet specialiseren, maar word de regisseur van de klantreis en totale dienstverlening. Ga je organisatie in en laat zien wat de meerwaarde is van een brede blik en aanpak en stap niet in de valkuil om in een specialisatiebubbel te blijven zitten. Je bent dan misschien niet gespecialiseerd, maar wel bijzonder speciaal!

Geïnspireerd geraakt door dit artikel en snak je naar meer? Lees dan eens dit stuk over het belang van medewerkers voor de klantreis.

meten van klanttevredenheid

Stop met het meten van de klanttevredenheid

/0 Reacties/in /door

De klant centraal stellen, klantbeleving meten, customer experience verbeteren, we zijn er allemaal erg druk mee. Als wij bedrijven vragen naar het meten van klanttevredenheid, krijgen we steevast een bevestigend antwoord. Maar als wij vragen: “Wat doe je er mee?”, wordt het al wat onzeker.

Wat wil jij?

Wil jij meer doen met de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoek?
Wil je ervoor zorgen dat zowel je bedrijf als je klanten profiteren van klantgerichte verbeteringen?
Wil je dat klantgerichte verbeteringen bijdrage aan een goed commercieel resultaat?

Download dan het Improof Canvas, helemaal gratis!

Bedrijven meten de klanttevredenheid wel, maar gaan er vervolgens niet mee aan de slag. Ze geven het geen prioriteit of ze weten niet waar te beginnen. Daarmee is het meten van de klantwaardering een doel op zich geworden. En dat is zonde!
Val klanten niet lastig met allerlei metingen die niet gebruikt gaan worden om de klantbeleving te verbeteren. Je schept dan in ieder geval geen verkeerde verwachtingen.

Aan de slag met de verbetering van je klantbeleving?

Dan hebben wij hier een pragmatische aanpak voor:

1. Meet de klanttevredenheid gericht

Te vaak zijn bij het meten van klanttevredenheid de onderzoeksvragen standaard van opzet. De vragen sluiten niet aan bij de ervaring van de klant. Ook wordt er vaak gevraagd naar informatie die al bekend is of die niet relevant is voor de klant. Het is belangrijk dat de het klanttevredenheidsonderzoek goed aansluit op de verschillende stappen in de klantreis. Met gerichte vragen achterhaal je wat de klant vindt dat er echt toe doet en hoe hij die momenten ervaren heeft. Hierdoor wordt al snel duidelijk wat de belangrijke en minder belangrijke aspecten in de klantreis zijn en welke geoptimaliseerd moeten worden.

2. Verrijk de verkregen informatie met klantdata

We horen regelmatig de opmerking dat ‘klanten toch iets anders doen dan wat ze in de enquête aangeven’. Dat klopt, soms. Het stellen van de juiste vragen vermindert de kans op deze valkuil, maar dit kan natuurlijk nooit helemaal voorkomen worden. Daarom verrijken we de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek ook altijd met de beschikbare klantdata. Op deze manier combineer je de gegeven feedback uit het klanttevredenheidsonderzoek met objectieve inzichten over het gedrag van de klant.

3. Zoek verdieping door in gesprek te gaan met de klant

Na stap 1 en 2 ontstaan de eerste inzichten en prioriteiten. Voordat je aan de slag gaat met allerlei verbeteracties adviseren wij altijd om met een aantal klanten in gesprek te gaan. Hierdoor ontstaat er een compleet beeld van de klantbehoefte, hoe hij de dienstverlening nu ervaart en wat het (koop)gedrag is dat daarbij hoort.

4. Bepaal wat de belangrijkste verbeteracties zijn

Nu alle informatie verzameld is kan je met behulp van verschillende (statistische) analyses bepalen wat de belangrijkste prioriteiten zijn. Hierdoor weet je zeker dat alle moeite ook resulteert in een stijging in de klantwaardering.

5. Vertel de klanten wat je gaat doen

Je hebt met de hulp van de klanten inzicht gekregen in hoe je beter invulling kunt geven aan de klantbehoefte. Hoe mooi is het dan om te vertellen wat je gaat doen met de informatie die je hebt gekregen? In de ultieme situatie krijgt elke klant persoonlijke terugkoppeling over hoe zijn hulp wordt gewaardeerd en welke verbeteracties er uit volgen. Het meten van de klanttevredenheid gaat dan niet meer om de score, maar om het gesprek dat je voert met de klant. Ze zullen dit op prijs stellen en in de toekomst weer bereid zijn te helpen.

6. Meet of de acties geholpen hebben

De geïdentificeerde verbeteringen zullen zonder twijfel bijdragen aan het optimaliseren van de klantbeleving. Maar het is wel belangrijk om dit te meten. Dus na de implementatie volgt de evaluatie. Zijn de beoogde resultaten bereikt? En wat zijn de nieuwe aandachtspunten? Na de evaluatie volgt dan ook een nieuwe cyclus van meten, analyseren en verbeteren. Het verhogen van de klanttevredenheid is namelijk een continu proces!

Employee Journey in kaart brengen

Snap de klantreis, maar kijk ook eens naar binnen!

/0 Reacties/in /door

Snap ik de klantreis? In het verleden in mijn rol als marketeer heb ik me er ook vaak genoeg schuldig aan gemaakt. Nieuwe proposities en campagnes vanachter m’n bureau bedenken zonder ook maar iets aan een consument voor te leggen. En ik was niet de enige. Producten en diensten werden massaal vanuit een ‘push’-gedachte ontwikkeld. Wij bedenken en maken en jij, beste consument, jij koopt het maar!

Dit kun je je nu bijna niet meer voorstellen. De laatste jaren is er, overigens meer dan terecht, veel kritiek geweest op organisaties die alleen maar van binnen naar buiten keken. Met als effect dat er steeds meer en meer vanuit consumenten wordt gedacht en bij hen wordt getoetst. Continu uitvragen en opvolgen van feedback over producten en diensten wordt steeds meer de standaard. Van buiten naar binnen dus. Een goede ontwikkeling, maar ook met een grote valkuil. Want wat nou als je het binnen niet waar kunt maken?

Buiten winnen is binnen beginnen

Dit is een veel gehoorde uitspraak als het gaat om het waarmaken van beloften naar klanten. Je kunt het nog zo goed bedenken, maar als je het vanuit je organisatie in processen, producten en dienstverlening niet kunt waarmaken, vergeet het dan maar! Consumenten prikken hier feilloos doorheen. Ze komen niet meer terug en zorgen ook nog eens voor negatieve mond-tot-mond reclame. Ook als je een MKB-er bent die lokaal openhaarden verkoopt en plaatst, wordt jouw dienstverlening, of je het nou leuk vindt of niet, vergeleken met bedrijven als Uber, Airbnb, Coolblue en Bol.com. Het moet allemaal even snel en frictieloos. De lat ligt dus steeds hoger.

En hoe hoog die lat voor jouw organisatie precies ligt, achterhaal je door goed onderzoek te doen en continu feedback op te halen. Dit stelt je in staat om de ideale klantreis uit te tekenen. Hierdoor snap je precies wat je klant wanneer van je verwacht. Maar daar stopt het dus niet. Nee, daar begint het pas!

Klant en medewerker samen op reis

Om een succes te maken van de reis die jouw klant idealiter doorloopt, is het van belang te snappen welke rol de interne organisatie hier in speelt.

Een voorbeeld: je komt thuis van een gezellig avondje met vrienden, je loopt je voortuin in en ziet je deur op een kier staan. Je snapt gelijk wat er gebeurd is; een inbraak! Je hele huis is overhoop gehaald en er zijn allerlei dierbare spullen weg. Er komt dan een moment dat je je verzekeringsmaatschappij belt om de financiële kant af te handelen. Het soort telefoontjes waar je niet op zit te wachten. Wat je dan nodig hebt is een medewerker die de klantreis snapt en zich in jouw situatie verplaatst, de belangrijkste zaken in 1 telefoontje met je doorneemt en alles voor je regelt. Mocht jou dit een keer onverhoopt overkomen, dan is dit voor jou als klant ideaal.

Als je dat als organisatie weet, komt de belangrijkste vraag: hoe maak ik dit waar? En dit is precies het punt waar de wegen van de klantreis de medewerkersreis elkaar kruisen. Met het onderzoeken en uittekenen van de medewerkersreis kijk je per touchpoint binnen de klantreis wat de medewerker nodig heeft om de klantbehoefte optimaal in te vullen. In bovenstaand voorbeeld is het van belang dat de medewerker zich goed inleeft in de situatie van de klant. Hier kun je heel gericht op trainen en coachen. Ook moeten de systemen en processen van de organisatie erop gericht zijn deze klant binnen 1 contactmoment (first time right) te helpen. En deze systemen moeten in dienst staan van de medewerker die deze klant te woord staat.

De reis van je medewerkers snappen en deze optimaal inrichten is dus cruciaal om de ideale reis van je klanten waar te kunnen maken. Start dus altijd buiten en snap wat je klant wil, maar stop daar niet. Kom terug naar binnen, onderzoek en implementeer de ideale medewerkersreis en maak daarmee die klantreis mogelijk. Maar daarna wel weer als een gek naar buiten, want daar gebeurt het natuurlijk allemaal!

Want ja, ik snap de klantreis, maar erken ook de medewerkersreis!