de rol van ons onderbewuste

De rol van ons onderbewuste

/in /door

In mijn eerdere blog stop met luisteren naar je klanten werd al duidelijk dat je niet alleen naar klanten moet luisteren. Wat klanten zeggen is namelijk lang niet hetzelfde als wat ze denken, voelen en doen. Om meer te leren over menselijk gedrag en de rol van het onderbewuste stelde ik 5 vragen aan Kimberley Riedijk, consultant bij Behavioral Insights Company. Behavioral Insights Company adviseert bedrijven en instanties over de toepassing van gedragsinzichten om organisaties vooruit te helpen.

Een boeiend vakgebied Kimberley. Leuk dat ik je daar wat vragen over mag stellen. Nou weet ik dat het verwerken van informatie en het nemen van beslissingen zich voor een groot deel in ons onderbewuste afspeelt. Maar hoeveel is dat eigenlijk?

Dat klopt inderdaad. We hebben dagelijks ontzettend veel informatie te verwerken. Tijdens ons werk, als we even scrollen op social media, wandelend tijdens het rondje buiten in de lunchpauze, wanneer we naar de televisie kijken, en ga zo maar door. Als we al die informatie op een bewuste manier zouden verwerken, waren we rond een uur of 12 ’s middags al niet meer in staat om te functioneren. Stel je eens voor dat je overal goed over na moet denken, de voor- en nadelen tegen elkaar moet afwegen, financiële consequenties in de toekomst moet kunnen inschatten. Dat is niet te doen!

Om op een effectieve manier met al die informatie om te gaan, gebruikt ons brein 2 verschillende systemen, het onbewuste en bewuste systeem. Deze worden ook wel systeem 1 en systeem 2 genoemd. Uit verschillende wetenschappelijke onderzoeken is gebleken, dat veel van de dagelijkse beslissingen die we nemen via het onbewuste deel (systeem 1) van ons brein tot stand komen. Via verschillende studies is aangetoond dat maar liefst 95-99% van de informatie die we dagelijks voorgeschoteld krijgen, via onbewuste processen verwerkt wordt. Dat betekent dus dat we maar over 1-5% van alle informatie bewust nadenken.

En kun je eens uitleggen hoe dat dan precies werkt in ons brein en met het onderbewuste?

Wanneer informatie door ons brein verwerkt wordt, kan dat gedaan worden door systeem 1 en systeem 2. We nemen standaard beslissingen met systeem 1, het onbewuste deel, en deze kenmerkt zich door de snelheid van de beslissingen. Het zijn vaak alledaagse beslissingen, die we op de automatische piloot maken. We nemen hiermee vaak de juiste beslissingen, maar het is ook de meest foutgevoelige route van de twee. Een automatische reactie of beslissing hoeft namelijk rationeel gezien niet per sé de beste reactie of beslissing te zijn.

Voor de resterende 1-5% gebruiken we systeem 2. We schakelen dan over van systeem 1 naar systeem 2, wat ons al cognitieve capaciteit kost. De beslissingen die we vervolgens nemen in systeem 2, zijn de beslissingen waar we goed over nadenken. Deze kosten meer tijd en dus ook meer cognitieve moeite. Denk maar eens terug aan de tijd dat je meerkeuzetentamen maakte, of de keer dat je moest beslissen wat voor hypotheek je wilde voor het kopen van je droomhuis. Omdat systeem 2 ons meer tijd en mentale moeite kost, is het ook de meest betrouwbare van de twee.

Bij het ophalen van klantinzichten middels onderzoek focussen we ons vaak op wat klanten zeggen. Op welke manieren kun je achterhalen of wat mensen zeggen ook hetzelfde is als wat ze (onbewust) voelen, denken of doen?

Over menselijk gedrag zijn een aantal zaken ons als gedragsexperts inmiddels bekend:

kennen + kunnen + willen ≠ doen

Dit betekent dat zelfs wanneer mensen weten wat ze moeten doen, in staat zijn om dit gedrag te vertonen én de juiste intentie hebben, dit zich niet altijd vertaalt naar het gedrag dat je zou willen zien. Het liefst ga je daarom in je onderzoek zo dicht mogelijk bij het daadwerkelijke gedrag zitten, dus bij wat mensen daadwerkelijk doen. Als jij mij nu vraagt waarom ik vanochtend pindakaas op mijn cracker smeerde, ga ik daar allerlei rationele redenen bij bedenken. Terwijl de beslissing irrationeel tot stand is gekomen. Het is mijn gewoonte. Daarmee kom je dus niet bij de kern van de totstandkoming van het gedrag.

Hoe kom je daar dan wel? Dat doe je het liefst door naar het gedrag en de context daaromheen te kijken. Ga observeren in de winkel, of haak de data-analist binnen je organisatie aan om eens samen in de klantdata te duiken. Moet je het toch hebben van gesprekken? Dan zijn er een aantal gesprekstechnieken waarmee je achter de normen, waarden, attitudes en intenties van de klant komt.

de rol van het onderbewuste

Wat zijn in jouw ogen veelgemaakte fouten als het gaat om het doen van klantonderzoek en alles wat we weten over het brein?

Een van de meest gemaakte fouten speelt eigenlijk heel erg in op dat wat we hierboven aanstippen. We zijn namelijk tot op heden erg geneigd om vooral veel interviews en focusgroepen te houden. We luisteren te veel naar de klant!

Bedrijven stellen namelijk vaak 3 soort vragen aan hun klanten om ze te begrijpen:

  1. Wat deed je in het verleden?
    Maar, we geven sociaal wenselijke antwoorden, antwoorden waarvan we denken dat ze vergelijkbaar zijn met wat anderen zeggen. Daarnaast vergeten we ook veel van ons gedrag uit het verleden.
  2. Wat denk je te gaan doen in de toekomst?
    Maar, wanneer we mensen vragen naar hun gedrag in de toekomst stellen ze hun ideale zelf voor. In de toekomst ben ik een perfect persoon. Ze kunnen hun toekomstig gedrag niet goed voorspellen, omdat ze in die inschatting geen rekening kunnen houden met alle andere factoren die in de toekomst van invloed kunnen zijn op hun gedrag en hoe ze daarop reageren.
  3. Waarom doe je wat je doet? Op deze vragen krijg je de meest misleidende antwoorden en precies om het antwoord dat ik hierboven heb gegeven; we bedenken rationele argumenten bij gedrag dat irrationeel tot stand komt. Als je wilt weten waarom mensen doen wat ze doen, moet je het ze dus vooral niet vragen.

Wat kun je dan wel doen? Gedragsonderzoek!

Observeer het gedrag van je klanten binnen een bepaalde klantreis, identificeer de biases die in die klantreis een rol kunnen spelen, want die biases beïnvloeden het gedrag van je klant. Test en valideer vervolgens constant de oplossing, verbetering of interventie die je hebt geïmplementeerd. Want klantbehoeften zijn nog wel eens aan verandering onderhevig.

Wat zijn wat jou betreft de 3 meest opvallende dingen die de meeste mensen niet weten over het onderbewuste, maar eigenlijk wel zouden moeten weten? 

Dat is een leuke vraag. Er zijn een aantal inzichten die in ontzettend veel situaties van toepassing kunnen zijn en ook redelijk gemakkelijk toe te passen zijn.

  1. We zijn van nature ontzettend lui!
    Onbewust, hebben we een ontzettend grote voorkeur voor gemak. We kiezen dan ook meestal de route van de minste weerstand, oftewel de gemakkelijke route. Kan jij het gewenste gedrag voor je doelgroep gemakkelijker maken? Dan is de kans groot dat ze dat gewenste gedrag sneller vertonen. Ook het moeilijker maken van ongewenst gedrag is effectief!
  2. We vinden het verliezen van (potentieel) bezit veel pijnlijker dan dat we het winnen ervan fijn vinden.
    De kans op €100,- verliezen doet ons veel meer pijn dan we blij worden van €100,- winnen.
  3. Dat we rationele argumenten aandragen voor irrationele beslissingen.
    Dit punt moet je na het lezen van dit artikel bekend voorkomen, maar stip ik toch graag nog eens aan. We hebben het gevoel dat we hele rationele beslissingen nemen, maar de waarheid is dat dit vaak dus helemaal niet het geval hoeft te zijn. En dat is ook precies de reden dat het zo lastig is om gedrag te veranderen; mensen denken vaak dat ze bewuste beslissingen nemen.

Ben je geïnspireerd geraakt door menselijk gedrag en het onderbewuste en wil je hier meer over lezen en leren? Bezoek dan eens de inspiratiepagina op de website van Behavioral Insights Company. Hier vind je nog meer interessante blogartikelen die jou van alles leren over cognitieve biases en menselijk gedrag.

voorwaarden klanttevredenheidsonderzoek

De voorwaarden voor goed klanttevredenheidsonderzoek

/in /door

Wat zijn nou voorwaarden voor goed klanttevredenheidsonderzoek? Een vraag die ik veel hoor. Voordat ik daar antwoord op geef, deel ik graag een voorbeeld van een belangrijke voorwaarde: neem de feedback serieus.

Het is waanzinnig welke data we allemaal delen met de bedrijven die we goed, sympathiek, leuk, verrassend slecht of onbehoorlijk vinden. We delen en klikken ons suf. Duimpjes, likes, smileys, vullen linkjes in, geven sterren noem maar op. Het geven van feedback is zo gewoon als dagelijks je tandenpoetsen.

Zelf vind ik het heel tof als je ziet en merkt dat het bedrijf jouw feedback serieus neemt. Ik bestel mijn boodschappen al een tijd bij Picnic en Nutella vormt een vast onderdeel van mijn mandje. Begin dit jaar kreeg ik onder de afbeelding te zien: tijdelijk niet leverbaar. Ik stuurde een WhatsApp berichtje met de vraag of Nutella uit het assortiment was verwijderd en of Nutella binnenkort weer terug zou komen. Op een briljante en transparante manier berichtten ze mij via WhatsApp: ‘we zijn bezig met onderhandelingen met de leverancier en we kunnen tijdelijk niet leveren’. ‘In de tussentijd stoppen we een andere hazelnootpasta in je mandje zodat je ‘s ochtends geen droge boterhammen aan je kinderen hoeft te geven’. Het oorspronkelijke berichtje heb ik niet meer, maar ik heb het altijd onthouden.

Biedt jij al een goede klantbeleving?

Wil jij ook dat klanten zich gehoord voelen en zinvolle feedback geven? Download onze gratis Whitepaper ‘enquêtes en vragenlijsten’ en leer hoe je het verschil kunt maken!

Klik hier voor de download

Echt het gevoel dat ze luisteren

Briljant dus, en het zorgt ervoor dat ik Picnic graag help om te verbeteren. Ik vertel Picnic hoe hun bezorger was en doe suggesties voor producten die ze aan hun assortiment kunnen toevoegen. Ik krijg duidelijk het gevoel dat ze naar mij luisteren en vervolgens actie ondernemen. Nu is het natuurlijk zo dat klantbeleving mijn vak is, en dat ik altijd nieuwsgierig ben naar wat bedrijven doen om de klantbeleving te verhogen en hun dienstverlening te verbeteren.

Ik krijg wel eens het gevoel dat sommige organisaties niet goed weten wat ze eigenlijk aan het doen zijn op het gebied van meten en verbeteren. En dat is niet gek, immers de hoeveelheid aan beschikbare instrumenten en bijbehorende data is overweldigend. Bedrijven slaan lustig alle data uit allerlei metingen op in het CRM-systeem, maken trends zichtbaar in de dashboards en de KPI’s bepalen of de baas of de medewerkers hun werk goed doen.

Wat merkt de klant daar nu eigenlijk van?

Om er voor te zorgen dat de klant er ook echt wat van merkt, moet een klanttevredenheidsonderzoek aan een aantal eisen en voorwaarden voldoen. Hieronder volgen mijn twee voornaamste voorwaarden voor goed klanttevredenheidsonderzoek.

  1. Bedenk wat je met je resultaten wilt en kunt doen

Van tevoren bedenken wat je met de resultaten van je klanttevredenheidsonderzoeken kunt en wilt doen richting de klant is in mijn ogen het belangrijkste bij het meten van klanttevredenheid. Dat zou de reden moeten zijn waarom je als bedrijf je open opstelt en vraagt naar de bijdrage van je klanten. Daarom is het zo belangrijk om in te schatten of je de energie van je klanten kan teruggeven voordat je ze iets aan je vraagt. Zo kan je de loop afmaken en is de klant klaar voor een volgend ritje.

  1. Kies de juiste meetinstrumenten waarmee jij de klant kunt helpen zijn of haar doelen te bereiken

Wat moet je dan meten om een goede klanttevredenheidsmeting te doen? En hoe kan je waarde teruggeven aan je klanten? Meten van de juiste elementen van klanttevredenheid en van tevoren weten aan welke voorwaarden een goed klanttevredenheidsonderzoek aan moet voldoen is complex. Maar goed nadenken hierover helpt bij de juiste keuze.

De menselijke factor

Een voorbeeld: bij een goede dienstverlening is, naast de efficiënte en makkelijk dienstverlening, de menselijke factor van belang. Medewerkers zorgen vaak voor de beleving die je onthoudt. Een treffend bewijs hiervoor vond ik in een onderzoek van PwC. Zij achterhaalden welke vier elementen van dienstverlening waardevol zijn voor de totale klantbeleving. Zij voerden een grootschalig internationaal kwantitatief onderzoek uit. Uit het onderzoek kwam naar voren dat gemak, kennis, vriendelijkheid en efficiency hele belangrijke elementen zijn bij de waardering van de klantbeleving. Ik kan me daar helemaal in vinden.

voorwaarden klanttevredenheidsonderzoek

Naast deze elementen zie je in de volgende figuur dat de medewerker flinke impact op de beleving van de klant heeft.

voorwaarden klanttevredenheidsonderzoek

Zet de medewerkers aan de knoppen

Medewerkers zouden in staat moeten zijn om acties te ondernemen op basis van de feedback van de klant. Als de medewerkers niets kunnen, is de kans groot dat de feedback in het niets belandt en de klant stopt met feedback geven. Daarom vraag ik je om eens na te denken over het volgende. Wat als je naast het meten van bijvoorbeeld call volumes en first time fixes ook meet hoe succesvol de klant is geholpen en hoe blij deze is met het gegeven antwoord? Wat zou dat toevoegen aan je meting en aan je klantbeleving? En aan het resultaat voor je klant?

Net als je in een achtbaan verschillende elementen hebt die een ritje succesvol maken (de pre drop, een first drop, de helix, de camelback of the bunny hop) heb je ook veel keuzes om je klanttevredenheidsmeting op te tuigen en succesvol te maken. Mijn afsluitende tip: ben je bewust van wat jij en andere medewerkers uiteindelijk met de inzichten willen én kunnen doen. Maak hiermee vervolgens het ritje onvergetelijk.

En, oh ja: Picnic sluitte het ritje netjes af. Zij berichtten mij actief dat de onderhandelingen goed waren verlopen; de pot Nutella staat weer keurig op de ontbijttafel.

Geïnspireerd door dit stappenplan voor goed klanttevredenheidsonderzoek? Lees dan ook eens over de 3 belangrijkste voorwaarden voor een goed klanttevredenheidsonderzoek of optimale klanttevredenheid begint met een supersterk klanttevredenheidsonderzoek.

stappenplan klanttevredenheidsonderzoek

Een stappenplan voor goed klanttevredenheidsonderzoek

/in /door

“Goedemiddag! Ik bestelde zojuist een melk-opschuimer maar in de bevestiging zie ik dat mijn oude adres er nog in staat. Ordernummer xxxxx, het oude adres is xxxxx en het nieuwe adres is xxxx. Kunnen jullie dit nog aanpassen?”

“Hi, dat is geen enkel probleem. Ik heb het direct aangepast en de opschuimer komt naar het juiste adres. Morgen heb je een lekkere cappuccino? “

<3 uur later>

Onlangs heb je contact gehad met onze Klantenservice. We horen graag … <linkje naar enquête>

Zo ging ongeveer een servicegesprek dat ik voerde met een bedrijf via whatsapp. Het linkje heb ik niet gebruikt. Waarom niet? Ik was nog niet klaar. Het was fijn dat het adres was aangepast maar de melk-opschuimer was nog niet binnen en ik had even geen behoefte om deze tussenstap te beoordelen. Eerst maar eens kijken of ik tevreden ben met het product. Tegelijkertijd snap ik dat een bedrijf graag wil weten hoe elke schakel in de klantreis wordt beleefd. Dus wanneer meet je wat en hoe bouw je een goed klantonderzoek op? Een stappenplan voor goed klanttevredenheidsonderzoek.

Haal jij het maximale uit je klanttevredenheidsonderzoek?

Wij helpen je graag, helemaal gratis! Download het whitepaper met 8 tips om alles uit je enquêtes en vragenlijsten te halen. En – nóg belangrijker – wat je ermee moet doen om met je hele organisatie de klant op nummer één te zetten en de hoogste waarde te bieden aan elke klant! Het bieden van een goede klantbeleving is één van de sterkste manieren om je te onderscheiden!

Start vandaag nog!

1. Kies het niveau dat je wilt meten:

Klantonderzoek kan je uitvoeren op 3 niveaus. De loyaliteit van klanten meet je op relationeel niveau. Er is geen directe aanleiding (contact of aankoop) voor het uitvragen en je legt de focus op andere aspecten van de relatie. Denk hierbij aan vragen over gevoel bij jouw merk. Het tweede niveau dat je kan meten is op klantreis niveau. Je benadert de klant als de hele reis is afgelegd. Je vraagt dan bijvoorbeeld na aflevering van een product en het liefst pas als je product of dienst gebruikt is. Het derde niveau is het meten van het touchpoint niveau. Dat werd gedaan in het voorbeeld bij de inleiding. Een contact met je bedrijf is de aanleiding en je vraagt feedback over dat specifieke contact. Alle 3 de niveaus voegen waarde toe. Welke je kiest is afhankelijk van wat je wilt weten. Kies bewust.

stappenplan klanttevredenheidsonderzoek2. Bepaal de best passende vorm

Feedback uitvragen kan op heel veel manieren. Denk aan verschillende kanalen en momenten. Zowel kwalitatief als kwantitatief. Welke methode je kiest hangt af van de context. Een wc-bezoek gelijk uitvragen met een fysieke onderzoekszuil bij de uitgang met de bekende duimpjes, dat kan best. Wil je een hele klantreis onderzoeken? Dan is een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek een logische aanpak. Zo is er voor elke situatie een passende vorm. Ook hier geldt dus weer: kies bewust.

3. Voorkom vermoeidheid

Al in 2012 kwam er uit onderzoek van Pew Research naar voren dat de responsratio terugliep. De respons op de traditionele telefonische enquêtes daalde in 15 jaar tijd van 36% naar 9%. Klanten vullen minder vaak een enquête in. Daar heb je meer invloed op dan je denkt. De vermoeidheid is er in 2 vormen.

  • Enquête vermoeidheid: de bekendste vorm. Elk contactpunt met een bedrijf levert een enquête op en zelfs als je een korte eenvoudige vraag stelt wordt dit steevast opgevolgd met een vragenlijst. Dit kan vermoeidheid in de hand werken. Hoe je dit voorkomt lees je in stap 1.
  • Enquête invul-vermoeidheid: De vermoeidheid slaat ook toe tijdens het invullen. Onnodige vragen, veel vragen. Voorkom ze! Wees kort en krachtig in je vragen en vraag geen overbodige informatie. “Was u contact telefonisch of per e-mail?” Dat moet je als bedrijf weten, val daar je klant niet mee lastig.

De ervaring leert dat er nog veel andere goede mogelijkheden zijn om de respons te beïnvloeden. Denk bijvoorbeeld aan het visuele aspect van de uitnodiging, de woordkeuzes en vooral laten zien wat je met feedback doet helpt bij het verhogen van respons. Een belangrijke stap in dit stappenplan voor goed klanttevredenheidsonderzoek.

4. Bepaal het tijdsvak

Natuurlijk is het goed om continu feedback te verzamelen van je klanten. Ook op meerdere processen is dat een logische keuze. Let hierbij wel op de vermoeidheid (stap 3) die kan ontstaan. Met behulp van (tijdelijke) blokkades kan je overvragen voorkomen. Wil je bewust verbeteren op een proces of klantreis? Meet een periode voor de verbetering en een periode na de verbetering. Zo breng je de impact van de verbetering goed in kaart. Ga je voorlopig niets aanpassen in een proces? Maak dan de afweging of continu feedback verzamelen wenselijk is en hoe groot de steekproef moet zijn voor valide inzichten. Het is niet nodig om in elke situatie alle klanten om feedback te vragen. De andere kant is dat een klanttevredenheidsonderzoek ook kansen biedt voor jouw klanten. Dat is een mooie brug naar stap 5.

5. Verbeter en koppel terug

Leuk al die feedback maar wat gebeurt er nu precies mee? Is het voor een cijfertje intern of ben je echt aan het verbeteren? Klanten horen maar zelden tot nooit wat terug van die bergen met enquêtes die zij jaarlijks invullen. Als je dan toch aan de slag bent met de feedback en je verbetert, laat het de klant ook weten. Een goed werkend zogenaamd closing the loop model is erg waardevol voor zowel jouw bedrijf als de klanten. Dat kan in algemene zin via een aparte pagina op je website zoals het DUO bijvoorbeeld doet. Nog mooier is het als je klanten persoonlijk laten weten dat hun verbetersuggestie is uitgevoerd. Zo vergroot je de loyaliteit en krijg je vaker feedback. Op die manier maak je een onderzoek ook waardevol voor klanten.

klanttevredenheidsonderzoek maken

Geïnspireerd door dit stappenplan en heb je interesse in het meetmodel? Of lees over de 3 belangrijkste voorwaarden voor een goed klanttevredenheidsonderzoek of optimale klanttevredenheid begint met een supersterk klanttevredenheidsonderzoek.

 

klantbehoeftes

Stop met luisteren naar je klant!

/in /door

Misschien niet zo’n genuanceerde titel, maar nu heb ik wel je aandacht. Fijn, want mijn oproep komt niet zomaar uit de lucht vallen. “Zorg dat je naar je klanten luistert” is een vaak gehoord credo als het gaat om het in kaart brengen van klantbehoeftes. En logisch, want het tijdperk waarin we dat nauwelijks deden ligt niet zo ver achter ons. We ontwierpen producten en diensten zonder ook maar bij de potentiële klanten na te gaan of ze er wel op zaten te wachten. Niet zo slim. Daar zijn we inmiddels wel achter. Maar dit credo moeten we echter wat mij betreft wel in perspectief plaatsen. En wel om de volgende twee redenen.

Wat klanten zeggen is lang niet hetzelfde als wat ze voelen, denken of doen.

In het menselijk brein gebeurt veel. Heel veel. Emoties en gedachten spoken rond en gedrag is heel vaak onbewust. En geloof mij: dit kunnen we echt niet allemaal onder woorden brengen. Dat is simpelweg onmogelijk. Daarom is het alleen luisteren naar de antwoorden op jouw vragen onvoldoende. Ga dus ook observeren, onderzoek andere gedragsdata en zoom tijdens gesprekken in op gevoelens, gedachtes en emoties. Dit kun je doen door met meer associatieve onderzoeksvormen te werken. Laat bijvoorbeeld je klant een foto kiezen van iets wat representatief is voor de klantervaring. Of vraag de klant vanaf een blanco vel papier zelf de klantreis uit te tekenen. Op deze manier zet je niet alleen het rationele brein van de klant aan het werk, maar ook het emotionele en creatieve gedeelte.

klantbehoeftes

Klanten weten vaak zelf niet wat ze willen

Naar klanten luisteren en dus ook hun gevoel, gedachten en gedrag in kaart brengen is een belangrijke eerste stap om de klantbehoeftes helder te krijgen. Dit wil alleen niet zeggen dat ze je daarmee ook een nieuw productidee op een presenteerblaadje aanreiken. Integendeel. Soms wijzen ze je zelfs de verkeerde kant op. De realiteit is namelijk dat veel klanten niet weten welk probleem ze hebben. Laat staan dat ze de oplossing voor je hebben. We kennen allemaal het sprekende voorbeeld van Henry Ford. De man door wie wij nu massaal in de file staan. Als hij naar zijn klanten had geluisterd, dan was hij op zoek gegaan naar snellere paarden en had hij nooit de eerste Ford ontwikkeld. Dat is namelijk letterlijk wat klanten zeiden: “wij hebben behoefte aan een sneller paard”. En wie kent die bekende tv-beelden niet? Mensen op straat die de verslaggever uitlachen omdat hij ze vraagt of ze geholpen zouden zijn met een mobiele telefoon. Deze man werd nog net niet voor gek verklaard. En de rest is geschiedenis…

De moraal van dit verhaal? Echte klantbehoeftes gaan verder dan wat klanten je vertellen. En als je die behoeftes dan in brede zin in kaart hebt gebracht, activeer dan zelf nog je creatieve brein en durf in innovatieve oplossingen te denken. Het zal je verder brengen. Verder dan wanneer je alleen maar braaf naar je klant luistert.

Vond je dit leuk om te lezen? Dan vind je vast ook ons artikel over aanbevelingsgedrag interessant. Of 1 van onze andere artikelen in ons Improof Magazine natuurlijk!

De kracht van jobs to be done

/in /door

Direct in de roos. Spot on. De gewenste klantbehoefte op de juiste manier invullen. Dat is wat je wilt. Waarom? Pas dan ben je relevant voor je klant. Pas dan ben je waardevol voor je klant. En pas dan willen klanten graag klant bij jou zijn. En wie wil dat nou niet? De vraag stellen is hem beantwoorden. Maar toch wordt nog te vaak net misgeschoten. Het resultaat: producten en diensten die niet goed verkocht worden, hoge service – en marketingkosten kennen en/of resulteren in een lage klanttevredenheid. Werken vanuit het zogenaamde jobs to be done framework kan jou helpen om wel in 1 keer raak te schieten. Hoe? Dat lees je in dit artikel!

Wil jij raak schieten en jouw klanttevredenheid verhogen? Laat een bericht achter en wij helpen je!

Ja, ik wil contact met Buro Improof

Als je niet de juiste job to be done voor ogen hebt

Voordat we de diepte in gaan en ik het jobs to be done framework uitleg, begin ik met een raadsel.

Welke man is geboren in 1948, opgegroeid in het Verenigd Koninkrijk, is twee keer getrouwd geweest, gelovig/religieus, woont in een kasteel en is rijk en beroemd?

 

 

 

 

Precies. Prins Charles!

Prins Charles

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

…Maar ook….

 

 

 

 

Ozzy Osbourne!

Ozzy Osbourne

Twee totaal verschillende mannen die op basis van een set aan sociaal-demografische kenmerken in hetzelfde segmentatiehokje gestopt kunnen worden. En dan gaat het fout.

Het gaat namelijk niet om die sociaal-demografische kenmerken, maar om de klantbehoeften die deze twee mannen individueel en onafhankelijk van elkaar hebben. De betreffende kenmerken kunnen nagenoeg identiek zijn, terwijl de behoefte mijlenver uit elkaar kan liggen. Ik durf namelijk blind te wedden dat de vrije zaterdagavond door deze 2 mannen totaal verschillend wordt ingevuld. Wij vinden de klantbehoefte dan ook het voornaamste segmentatiecriteria. En dan het jobs to be done framework een heel waardevolle methode om te gebruiken. De heren hebben namelijk een wezenlijke andere job te be done.

Maar hoe dan wel?

Bovenstaand raadsel is niet alleen grappig, maar het is in onze ervaring ook nog heel actueel. Wanneer bedrijven dienstverlening verbeteren gaat het nog verrassend vaak over klantkenmerken zoals demografie, productbezit, sector, etc. Maar de vraag is in hoeverre een verschil in dit type klantmerken ook iets zegt over een daadwerkelijk verschil in klantbehoefte. Vaak is dit niet zo. Veel van deze kenmerken hebben namelijk niets te maken met de situatie waarin een klant een oplossing zoekt voor zijn behoefte. Waar het wel om gaat? Wat wil de klant bereiken in een specifieke situatie? Welke ‘job to be done’ speelt er voor de klant? En hoe kunnen bepaalde producten of diensten hen hierin helpen? En dit is het moment waarop het jobs to be done denken relevant wordt

Jobs to be done in een notendop

Veelgehoorde namen als het gaat om deze theorie en dit framework zijn die van professor Clayton Christensen en Anthony W. Ulwick. Beide mannen hebben hier een eigen invulling aan gegeven. Christensen redeneert vanuit de focus op ‘the job’ en niet op de klant. Waarbij het van groot belang is het onderscheid te blijven maken tussen het betreffende probleem en de mogelijke oplossingen die je biedt. Ulwick redeneert meer vanuit disruptieve innovatie met het maximale rendement bij de klant als bepalende factor.

Maar beiden zijn ze het over 1 ding eens; de kern van dit framework is dat klanten je product of dienst gebruiken om iets voor elkaar te krijgen in een specifieke situatie. Het kopen van een product of dienst is nooit een op zichzelf staand doel. Je doet dat om dat je iets probeert te bereiken. En datgene wat je probeert te bereiken noem je de “job to be done”.

In deze video zijn beide mannen met elkaar in gesprek over dit onderwerp

 

 

Boeken over jobs to be doneTwee van de meest gelezen boeken over Jobs to be done

Jobs to be done framework

Zoals eerder gezegd draait het om het bereiken van een bepaald doel in een specifieke situatie. Het is deze combinatie tussen ‘job to be done’ en ‘situatie’ die richting geeft aan je producten en dienstverlening. Een (hopelijk herkenbaar) voorbeeld om dit te illustreren. Stel, je bent op zoek naar een restaurant voor een avond gezellig uit eten. Dat is de job to be done. Maar de wijze waarop je deze ‘job to be done’ wilt invullen hangt voor een heel belangrijk deel samen met de situatie. Als ik een restaurant zoek voor een romantisch avondje met mijn vriendin, hanteer ik andere succescriteria voor het restaurant dan wanneer ik een restaurant voor een gezellige avond ‘met de mannen’ zoek. Logisch toch? Om die reden is het belangrijk om bij elke ‘job to be done’ stil te staan bij de:

  • De situatie: wat is de context van de klant?
  • De motivatie: wat wil de klant zien/doen/horen/krijgen in de betreffende situatie?
  • De uitkomst: wat wil de klant uiteindelijk bereiken?

Door onderstaand jobs to be done template te gebruiken weet je zeker dat je deze 3 aspecten goed meeneemt als je zelf aan de slag gaat:

Jobs to be done template

Template jobs to be done

Het goed uitwerken van de verschillende jobs to be done vergt oefening. Dit artikel geeft je hier nog een aantal handige tips bij. Voordat je hiermee aan de slag gaat, is het goed om te weten dat er 3 verschillende type ‘jobs’ zijn.

De 3 verschillende jobs to be done types

Een job to be done is dus een taak die volbracht moet worden om een pijn weg te nemen of een probleem op te lossen, binnen een specifieke situatie. Dat klinkt vrij functioneel. Dat is het vaak ook. Maar daar stopt het in veel gevallen niet. De betreffende taak kan ook een sociale of een emotionele component hebben. Hieronder leg ik dat verder uit aan de hand van een voorbeeld.

Functionele job to be done

Stel je voor; je bevind je in de situatie dat je net een mooie nieuwe baan hebt gevonden. Jouw droombaan. Gaaf bedrijf, mooie rol en een fijn salaris. Het enige nadeel is dat het bedrijf zich 50 kilometer verderop bevindt en niet met het OV te bereiken is. De hele functionele taak die hier ligt is: ik moet op werkdagen snel, gemakkelijk en droog van huis naar mijn werk kunnen komen. Dan zou je functioneel kunnen volstaan met een Fiat Seicento uit 2003. Probleem opgelost zou je zeggen. Maar heb je dan de klantbehoefte goed genoeg doorgrond?

Emotionele job to be done

Deze Fiat zou de schot in de roos kunnen zijn, maar grote kans dat er nog andere componenten mee spelen. Zoals emotie. Wat is de emotionele behoefte waar jouw klant naar op zoek is? Krijgt zijn zelfvertrouwen een boost als hij in een mooie, nieuwe auto naar zijn werk kan? Of vind hij het aankopen van een auto reuze spannend en is hij op zoek naar bevestiging en/of zekerheid? Als die emotie een voorname rol speelt binnen de context van dit probleem, is het minstens net zo belangrijk om die component van de job to be done in kaart te brengen.

Sociale job to be done

Een derde is de sociale component van de job to be done. Hoe wil jouw klant door zijn collega’s gezien worden? Welke waarden ontleent hij hieraan? In het voorbeeld van de auto kan dit bepalend zijn voor het soort auto, het merk of bepaalde kenmerken.

Kijk dus verder dan het functionele probleem wat opgelost moet worden en zorg dat je ook zicht krijgt op de emotionele en sociale componenten die een rol kunnen spelen in de job die jouw klant te volbrengen heeft.

Wat het je oplevert

Deze manier van werken heeft een aantal belangrijke voordelen. In de eerste plaats helpt het je om zonder al te veel mis te schieten die felbegeerde roos te raken. Direct die behoefte te vervullen waar je klant op zit te wachten. En hoe minder pogingen je daarvoor nodig hebt, hoe minder tijd en geld het je kost. Het helpt je dus om je schaarse middelen niet te verspillen.

In de tweede plaats helpt het je om van gebaande paden af te wijken. Om op een veel innovatievere manier naar oplossingen te kijken. Niet bedacht vanuit een product, maar vanuit een probleem, een taak, een job to be done. Deze beide elementen zorgen voor jouw lange termijn bestaansrecht. Als het je lukt om continu gevoel te houden bij de taken die jouw klanten hebben te volbrengen. En als je het je daarbij lukt om in de juiste context maximaal passende oplossingen voor je klant te bieden, dan kan niemand meer om jou heen. Die waarde die jij in dat geval voor je klant creëert komt gegarandeerd terug jouw organisatie in. Omwille deze redenen komt de ‘jobs to be done’ aanpak ook terug in een veelgebruikte methode om van klantinzichten tot waardepropositie te komen: het Value Proposition Canvas.

Value Proposition Canvas

Value Proposition Canvas

Tips om gelijk te starten

En nu sta je te trappelen hiermee te starten. Dat kan niet anders. Daarom hieronder een aantal praktische tips die jou helpen om de jobs van jouw klanten in kaart te brengen.

  • Het begint met het in kaart brengen van je te onderzoeken klantgroep. Met prins Charles en Ozzy Osbourne in het achterhoofd: segmenteer niet op basis van sociodemografische kenmerken, maar doe dit zo veel als mogelijk op basis van de jobs to be done van je klanten.
  • Ga met een gekozen klantgroep in gesprek. Dit kan middels diepte-interviews of bijvoorbeeld in een setting van een focusgroep of klantarena. Belangrijk is wel dat het een onderzoek is in een kwalitatieve setting. Je wilt namelijk diepgaande inzichten ophalen met betrekking tot de eerder besproken functionele, sociale en emotionele succescriteria die jouw klantgroep hanteert. Deze haal je niet uit een vragenlijst. Breng elke job to be done in kaart. Meer informatie over deze en andere vormen van onderzoek vind je in onze onderzoeksgids.
  • Ga niet alleen praten met je klanten, maar ga ook observeren. Vraag of je een dagje mee mag lopen en observeer hoe zij hun leven leiden. Uiteraard wel in de context van de job to be done die je onderzoekt. Gedrag geeft je namelijk veel nieuwe informatie. Wat mensen zeggen kan vaak afwijken van wat mensen doen. Deze beide methoden werken dus prima aanvullend op elkaar.
  • Praat in dit stadium niet met je klanten over oplossingen. Je bent namelijk nog bezig om de job to be done scherp te krijgen. Nu al starten met het bedenken en toetsen van oplossingen kan leiden tot tunnelvisie waarmee je de daadwerkelijke behoefte mist. Na het ophalen van deze klantinzichten structureer je alle data. Formuleer de jobs zo scherp mogelijk.
  • Hierna begint het creatieve gedeelte. Ga met een groep collega’s, uit het liefst verschillende afdelingen, aan de slag om aan de hand van de geformuleerde jobs te brainstormen over productoplossingen. Het Value Proposition Canvas is hier een handig hulpmiddel voor. Het is aan te raden deze productoplossingen eerst grof uit te werken in een zogenaamd prototype en te toetsen bij je klantgroep. Dit helpt om zeker te zijn dat met jouw product de behoefte vervuld wordt.

Meer weten over jobs to be done?

Nog niet klaar met deze aanpak en de theoretische gedachten erachter? Logisch! Hieronder een aantal tips om hierover verder te lezen.

We willen allemaal klantgericht werken: maar waar begin je?

/in /door

Klantgericht werken: het is de doelstelling van bijna iedere onderneming. Misschien heb je al een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek gedaan. En heb je een goed inzicht in de belangrijkste klantreizen. Eigenlijk zijn de belangrijkste ingrediënten aanwezig om aan de slag te gaan. Maar, in de praktijk gebeurt er weinig en lukt het niet om het balletje aan het rollen te krijgen. Frustrerend toch?! Hoe kun je daadwerkelijk van start, bijvoorbeeld om klantgericht te innoveren, klantgericht te ondernemen of klantgericht te organiseren? Het zijn concrete doelstellingen, die vragen om een gestructureerde aanpak waarmee je het liefst klein begint. Waarmee je voorkomt dat het je boven het hoofd groeit, nog voordat je er mee begonnen bent.

Klantgericht werken? Maak het niet te moeilijk

Uiteindelijk wil je volledig klantgericht werken en moet zo veel mogelijk in het teken van de beste klantbeleving staan. Het is een prachtig streven dat doorlopende aandacht verdient, maar tegelijkertijd een valkuil om het te snel te groot te maken.

Het is belangrijk om klein te beginnen, zodat je kunt innoveren, ondernemen of organiseren. Op een manier die klanten aanspreekt en die tegelijkertijd behapbaar is. Alleen in kleine stapjes lukt het om een beweging op gang te brengen. Een beweging die je gaandeweg kunt versnellen of verder kunt uitbreiden.

En wil je klein beginnen met klantgericht(er) werken? Zelfs met die overtuiging kan het lastig zijn om een ideale start te maken. Een start waarmee je daadwerkelijk verandering doorvoert.  Zonder dat alle processen meteen op de schop moeten of je een enorm draagvlak binnen de organisatie nodig hebt.

Structuur is de sleutel

Daar waar je klein wilt beginnen is het belangrijk om een goede structuur aan te brengen. Zorg dat je een helder doel voor ogen hebt. Dat je weet welk draagvlak daarvoor nodig is en hoeveel capaciteit er beschikbaar is. Maak een scan van hoe je klantgerichtheid er nu voorstaat. Pas dan kun je aan de slag met waar het concreet om gaat:

  1. Inzichten verzamelen
    Met analyses, vanuit diverse bronnen en met duidelijke rapportages verzamel je de juiste inzichten. Het is een belangrijke stap om inzichtelijk te maken wat er speelt, waar het beter kan en hoe je kunt gaan toewerken naar het doel dat je voor ogen hebt.
  2. Inzichten gebruiken
    Om de inzichten te gebruiken zijn heldere afspraken van belang. Je stelt vast wie wat doet en op welke manier de overlegstructuur en de besluitvorming in elkaar zit.
  3. Verbeteren: klantgericht werken
    Uiteindelijk gebruik je interne en externe communicatie om verbeteracties te communiceren. Waarna je evalueert hoe je erin slaagt om daadwerkelijk klantgericht(er) te werken.

Vanuit de duidelijke structuur kun je met de bovenstaande stappen heel klein beginnen. Je legt de basis voor meer mogelijkheden en een bredere beweging, zonder dat het je al meteen boven het hoofd groeit en je verzandt in de intenties die uiteindelijk niet worden gevolgd door het gevraagde gedrag.

Pas wanneer je klein begint en je voldoende structuur aanbrengt heb je de mogelijkheid om de klantgerichte verbetering daadwerkelijk in te zetten. Dat betekent dat je klantgericht(er) kunt organiseren, kunt ondernemen of kunt innoveren, afhankelijk van het specifieke doel dat je voor ogen hebt.

Klantgericht werken: download het Improof Canvas

Bij Buro Improof begrijpen we dat je graag klantgericht wilt werken, maar dat het soms lastig is om daar daadwerkelijk mee aan de slag te gaan. We herkennen uit de praktijk dat je misschien wel de waardevolle klantinzichten hebt, maar dat het nog niet lukt om die om te zetten naar concrete verbeteringen. En merk je dat je veel analyses doet, maar dat dit (nog) niet leidt tot de juiste verbeteringen? In die situaties heb je goud in handen, mits je daar op de juiste manier mee aan de slag gaat.

Wij helpen je graag de eerste stap te zetten, zodat je daadwerkelijk aan de slag kunt met wat je belangrijk vindt voor jouw organisatie. De ingrediënten zijn waarschijnlijk aanwezig, dus wij helpen je om daar het recept bij te vinden om er concreet werk van te maken. Daarvoor hebben wij ons Improof Canvas ontwikkeld. Hiermee kun je in kleine stapjes klantgericht verbeteren. Vanuit het heldere doel, het draagvlak en binnen de beschikbare capaciteit heb je dan vervolgens de mogelijkheid om de aanpak uit te breiden en belangrijker te maken.

En wil je graag klantgericht werken, maar ontbreekt het nog aan de waardevolle klantinzichten, aan de goede feedbackstromen of aan andere belangrijke input? Ook daar helpen wij je natuurlijk graag mee!

klanttevredenheidsmeting

Klanttevredenheidsmeting: hoe meet je op elke niveau van je meetmodel?

/in /door

Ben je op zoek naar een goed voorbeeld van klanttevredenheidsonderzoek?Wil je weten hoe je je klanttevredenheidsmeting kunt inrichten? Dan is het van belang eerst voor jezelf te bepalen wat je precies wilt meten en welk doel je er mee nastreeft. Veel organisaties hebben een eigen onderzoeksafdeling of zetten een gespecialiseerd bureau in om hen daarmee te helpen. Maar het kan natuurlijk zo zijn dat jij die luxe niet hebt en toch graag wilt weten of jouw klanten tevreden zijn, waar het beter kan en of je op de goede weg bent.

Wil je zelf aan de slag met klanttevredenheidsonderzoek? Download gratis onze gids boordevol nuttige tips

Download hier onze tips

Onze opzet kan jou helpen je klanttevredenheidsmeting goed te kunnen inrichten. Wij leggen je graag aan de hand van onze meetpiramide uit welke overkoepelende scores je het beste kunt gebruiken.

De drie niveaus en verschillende methodes

Onze meetpiramide bestaat uit de volgende 3 niveaus:

  • Relationeel
  • Klantreis
  • Contactpunt

3 niveaus van klantbeleving bij je klanttevredenheidsmeting

Per niveau kun je met 1 of meerdere overkoepelende methodes werken. Aan de hand hiervan kun je vervolgens meer en verdiepende vragen stellen. Ze sluiten elkaar onderling niet uit en kunnen elkaar in plaats daarvan juist aanvullen. Belangrijk is dus wel om te bepalen welk doel je hebt met het klanttevredenheidsonderzoek, zodat je de te stellen vragen daar specifiek op kunt afstemmen.

1. Relationeel niveau: NPS

Ben je specifiek benieuwd naar de loyaliteit van een klant? Dan kun je bijvoorbeeld vragen naar de Netto Promotor Score, de NPS. Het is een veelgebruikte methode om klantloyaliteit te meten. De NPS werd in 2003 ontwikkeld als onderzoeksproject om te ontdekken of het mogelijk was om sneller feedback van klanten te krijgen. Het onderzoek wees uit dat de Net Promotor Score de beste methode bleek om de tevredenheid van klanten te meten als het gaat om hun loyaliteit. Deze methode past daarmee ook goed bij het meten op relationeel niveau.

2. Klantreis niveau: Algemene waardering of CSAT

Als je op het niveau van de klantreis meet, wil je graag weten hoe iemand deze hele reis heeft ervaren. Uiteindelijk maakt de klant vanuit zijn herinnering de balans op en geeft daarmee zijn eindoordeel. Deze kan het beste gevangen worden in een methode die vraagt naar de algemene waardering, uitgedrukt in een rapportcijfer. Een andere term die hier voor wordt gebruikt, maar wat op hetzelfde neerkomt is de Customer Satisfaction Score, afgekort als CSAT.

3. Contactpunt niveau: First Time Fix of CES

Wil je weten of het jouw organisatie lukt om in één keer de juiste oplossing aan te bieden? En of je klanten meteen op de juiste manier helpt, als ze medewerkers een specifieke vraag stellen? In dat geval zou je de overkoepelende First Time Fix als uitgangspunt kunnen nemen.

Tip: de First Time Fix wordt ook wel de First Time Right of de Right First Time genoemd. Het gaat om dezelfde overkoepelende score, met het doel om in kaart te brengen of het lukt om klanten de eerste keer meteen goed van dienst te zijn.

De First-time Fix is ontstaan vanuit de Lean Six Sigma-methodiek, om klanten de belofte te doen dat ze direct antwoord krijgen, dat afspraken worden nagekomen en dat het niet nodig is om opnieuw contact op te nemen over een onderwerp. Het is daarmee een belangrijk onderdeel van klanttevredenheid.

Een andere veelgebruikte methode is de Customer Effort Score (de CES). Deze score meet hoeveel moeite een klant hoeft moeten doen om bijvoorbeeld een vraag beantwoord te krijgen of om een bestelling te plaatsen. Het meet daarmee de mate van gemak. Een andere belangrijker drijfveer van klanttevredenheid.

Meet op alle drie de niveaus

Zoals je ziet geeft elk meetniveau zijn eigen inzichten over de klanttevredenheid. Door op elk niveau te meten krijg je een compleet beeld van de tevredenheid over je producten en diensten en kun je gericht aan de slag met verbeteren. Zo voorkom je dat je op buikgevoel gaat bepalen waar je prioriteiten liggen en je budget en capaciteit inzet die niet resulteren in een betere klantbeleving. Bij het inrichten van klanttevredenheidsmeting is een goed ingericht meetmodel dus cruciaal om het maximale uit je metingen te halen.

Een passende vragenlijst

De bovenstaande voorbeelden van overkoepelende scores voor een klanttevredenheidsonderzoek laten zien dat je in diverse richtingen kunt denken. Het is dus belangrijk om te bepalen op welk niveau je wilt meten, zodat je de vragen daar op af kunt stemmen. Je weet daarmee zeker dat je vragen stelt die antwoorden geven richting jouw vastgestelde doel. Bijvoorbeeld om in kaart te brengen hoe tevreden of loyaal jouw klanten zijn.

Samenvattend: In een vroeg stadium even de tijd nemen om na te denken over hoe je je klanttevredenheidsmeting gaat inrichten. Een goede inrichting van je meetmodel helpt je gericht verbeteren en voorkomt verspilling van budget en capaciteit. Kies je de juiste KPI’s dan krijg je op elk niveau van de klantbelevingspiramide waardevolle inzichten. Vanuit je KPI’s kun je vervolgens de juiste vragenlijsten opstellen.

 

Ben je op zoek naar meer handige informatie over meten? Lees dan ook vooral het artikel waarin we 8 praktische tips geven.

Zoek je hulp bij het opstellen van de perfecte vragenlijst voor je klanttevredenheidsonderzoek? Wij kunnen een maatwerk vragenlijst voor je opstellen, passend bij wat jij wilt meten. Aan de hand van een paar simpele stappen geef je ons aan wat je wilt onderzoeken en wat je daarin belangrijk vindt. Wij stellen vervolgens de vragenlijst voor je op. Deze is direct te gebruiken om op een laagdrempelige manier onderzoek te doen bij jouw klanten. Een mooie stap om met de juiste vragen aan de slag te gaan.

 

klantgerichte strategie

De 6 onderdelen van een klantgerichte strategie

/in /door

Volgens onderzoek van Deloitte zijn bedrijven met een klantgericht bedrijfsmodel 60% winstgevender dan bedrijven die niet primair gericht zijn op de klant. Maar toch is het gebruik van een  klantgerichte strategie een zeldzaamheid. Slechts 14% van de marketeers geeft aan dat klantgerichtheid de kern van hun bedrijf is. Maar een klantgerichte organisatie is meer dan een bedrijf dat alleen goede klantenservice biedt.

Zowel Picnic als De Efteling zijn uitstekende voorbeelden van merken die klantgericht zijn en die jarenlang een cultuur hebben gecreëerd rond de klant en hun behoeften. Hun toewijding om klantwaarde te leveren is oprecht. De Efteling is niet voor niets het meest klantvriendelijke bedrijf van 2020.

Wat is klantgerichtheid?

Je moet ergens beginnen, dus laten we starten bij het goed begrijpen van de definitie van wat klantgerichtheid is.

Klantgerichtheid is een bedrijfsstrategie die is gebaseerd op het centraal stellen van je klant om een positieve beleving te bieden bij elk contact met je product of dienst. Hierdoor bouw je aan langdurige relaties met je klanten.

Met andere woorden, een klantgerichte manier van werken is ervoor zorgen dat je voor en na de verkoop een positieve klantervaring biedt om zo terugkerende klanten te stimuleren en daarmee je bedrijf verder te laten groeien.

Maar wat heb je nodig voor een klantgerichte strategie?

Het uitvoeren van een succesvolle klantgerichte strategie gebeurt niet van de ene op de andere dag. Je zult invulling moeten geven aan de 6 onderdelen van een klantgerichte strategie:

  1. Klantfeedback
  2. Continu verbeteren
  3. Klantgericht leiderschap
  4. Klantgerichte KPI’s
  5. Ontwerpen van de klantbeleving
  6. Medewerkers in hun kracht zetten

klangerichte strategie

 

1. Klantfeedback

Klantgericht zijn zonder naar je klant te luisteren kan niet. Klantfeedback verzamel je zowel kwantitatief als kwalitatief. Wat vindt je klant dat er goed gaat? En waar kan het beter? Wat zijn de prioriteiten? Voelen ze zich als klant gewaardeerd? Dit soort vragen wil je beantwoorden als je in gesprek gaat met je klanten.

Maar het gaat niet alleen om de informatie die de klant je geeft, het gaat erom wat je er mee doet! Daarom wil je continu verbeteren op basis van de feedback.

2. Continu verbeteren

Aan de slag gaan met de klantfeedback gebeurt niet vanzelf. Daar zal je bedrijf op ingericht moeten zijn. Een duidelijk uitgewerkt, afgestemd en geïmplementeerd verbeterproces is essentieel om tot resultaat te komen. Geen luchtkasteel, maar pragmatisch. Klein beginnen en van daaruit doorbouwen.

Wil je aan de slag met een goed verbeterproces? Download het Improof Canvas en zet je eerste stap!

3. Klantgericht leiderschap

Als je gericht bent op het bieden van een optimale beleving aan je klant, dan kun je niet zonder klantgericht leiderschap. Alle afdelingen, ook die zonder direct klantcontact, moeten doordrongen zijn van het belang van een goede customer experience. De leiders dragen bij aan een cultuur die stimuleert dat iedereen het belang van de klant inziet. Een instelling die zorgt voor enthousiaste klanten en medewerkers.

Sydney Brouwer beschrijft in zijn boek Klantgericht leiderschap de 8 principes waar elke klantgerichte leider zich aan moet houden. Een aanrader voor als je hiermee aan de slag wilt gaan.

4. Klantgerichte KPI’s

Bij klantgericht leiderschap horen ook klantgerichte KPI’s. Sturing vindt niet alleen plaats via intern gerichte KPI’s als omzet(groei), marge, productiviteit en winst. Er wordt ook gekeken naar KPI’s die aangeven hoe de klant de relatie met het bedrijf beoordeelt. Denk daarbij aan:

  • NPS of algemene waardering
  • Customer Efforts Score
  • First time fix
  • Retentie
  • Churn
  • Customer Lifetime Value
  • Medewerkerstevredenheid

De klantgerichte KPI’s laten je zien welke delen van je strategie al goed gaan en waar je nog aan moet werken.

5. Ontwerp de customer experience

Over elke goede klantbeleving is nagedacht. Als je al ineen vroeg stadium nadenkt over wat klanten belangrijk vinden kun je een beleving ontwerpen die de verwachtingen van je klant overtreft.
Door bijvoorbeeld de klantreizen (visueel) uit te werken krijg je goed inzicht in wat je klant op elk contactmoment beleeft. En wat de wensen en behoeften van je klant zijn. Een handige tool hiervoor is Milkymap.

Met een klantreisteam kun je op basis van wat de klant nu meemaakt gaan werken aan het ontwerpen van een steeds betere beleving. Zo ontwerp je stap voor stap de ideale klantreis en de ideale customer experience.

Het ontwerpen van de ideale klantreizen doe je dus vanuit de wensen en behoeften van je klant. Als je dit combineert met Customer Relationship Management (CRM), verzamel je een schat aan gegevens over het bijbehorende (koop)gedrag van je klant. Dit klantbeeld kun je vervolgens inzetten bij het ontwerpen van de klantervaring. Bijvoorbeeld door bij het verbeteren van de klantreizen  gebruik te maken van de klantdata uit je CRM om naast ‘wat de klant zegt’ ook te kijken naar ‘wat de klant doet’.

Aan de slag met klantreizen!

Wil jij de klantreismethodiek toepassen in jouw eigen organisatie? Weet je niet waar je moet beginnen en zoek je praktische handvatten? Bij ons ben je aan het juiste adres. We bieden een dag vol inspiratie op basis van échte voorbeelden uit de praktijk, een klantreisformat waar je jouw eigen klantreis in ontwikkelt en natuurlijk duidelijke uitleg over welke stappen je moet zetten. Na deze dag ga je enthousiast aan de slag met je eigen klantreis.

Tof, hier wil ik bij zijn!

6. Zet je medewerkers in hun kracht

Zelfs als je het ontwerp van de customer experience goed hebt uitgewerkt zullen er altijd contactmomenten met je klant zijn waarbij het net even anders loopt. Je medewerkers moeten dan zelfstandig mogen beslissen over hoe ze je klant het beste kunnen helpen. Door de medewerkers in hun kracht te zetten wordt het werk leuker en worden je klanten beter geholpen. Goed voor de klanttevredenheid én voor de medewerkerstevredenheid. Er zijn ondertussen voldoende studies die aantonen dat zonder tevreden medewerkers een goede klantbeleving niet mogelijk is.

De meeste bedrijven hebben niet alle 6 de onderdelen van een klantgerichte strategie zo goed ingericht dat ze kunnen zeggen dat ze klantgericht zijn. Het belangrijkste om te onthouden is dit: je moet beginnen bij je klanten, niet bij je producten of diensten, en je richten op wat je klanten willen bereiken. De jobs-to-be-done theorie van Ulwick kan je hier goed bij helpen.

Hoe herken je een ​​klantgericht bedrijf?

Door klantgericht te zijn, wil je anticiperen op de behoeften van klanten en hen verrassen met producten en diensten waar ze misschien niet aan hebben gedacht, maar waar ze wel meteen verliefd op worden (Bijvoorbeeld de iPhone of de bezorgdienst van Picnic).

Zo creëert een klantgericht bedrijf producten, diensten, klantreizen en een cultuur die is ontworpen om klanten te ondersteunen met een geweldige ervaring. En dit alles om de klantbehoeften zo goed mogelijk in te vullen.

De vier kenmerken die opvallen bij klantgerichte bedrijven zijn:

  • Bedrijven die klantgericht zijn, zijn gepassioneerd en geloven echt dat de klant op de eerste plaats komt. Ze geloven dat ze zonder de klant niet succesvol kunnen zijn en willen de wereld door de ogen van de klant zien. Klantgerichte bedrijven begrijpen wat klanten willen en gebruiken klantgegevens om klantinzichten vast te leggen en deze met het hele bedrijf te delen.
  • Bedrijven die klantgerichtheid hoog in het vaandel hebben staan, richten zich op wat de klant wil en nodig heeften ontwikkelen op basis van die behoeften hun producten en diensten.
  • Bedrijven die zich inzetten voor klantgerichtheid, richten zich op het opbouwen van langlopende relaties met de klanten. Ze bieden ervaringen die zijn ontworpen om de product- en service-ervaring van de klant te maximaliseren.
  • Bedrijven die zich inzetten voor klantgerichtheid analyseren, plannen en implementeren zorgvuldig geformuleerde strategieën die zich richten op het creëren en behouden van winstgevende en loyale klanten.

Conclusie

De verschuiving naar een echt klantgerichte organisatie is zowel complex als langdurig. Laat je hier vooral niet door afschrikken, want zelfs de kleinste veranderingen in beleid en processen kunnen een aanzienlijk voordeel opleveren voor zowel de medewerker als je klant. Progressie boven perfectie!

Een klantgericht bedrijf zijn, is de heilige graal om het ware potentieel van klantwaarde te ontsluiten. Verplaats jezelf altijd in de schoenen van de klant. Minimaliseer de klantinspanning en maximaliseer de klantwaarde.

Maar het begint allemaal bij die ene vraag: beschouw jij jezelf als een klantgericht bedrijf?

 

Interessante literatuur bij dit artikel:

– Sydney Brouwer (2018), Klantgericht leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur

– Anthony Ulwick (2005), What customers want

9 strategieën om de Customer Journey te verbeterenDownload de gratis gids!

 

klantinzichten

Laat je klantinzichten meegroeien met je bedrijf

/in /door

Beste ondernemer,

Ooit begon je met het oplossen van problemen van klanten. Een gat in de markt. Een product of dienst waar jouw klanten blij van werden. Waar jij blij van werd. Waar jouw klanten vaker voor terugkwamen. En wat jou tegelijkertijd ook nog in staat stelde om van rond te komen. Je had contact met klanten en wist precies wat er speelde en welke behoeften er waren. Zodoende wist je jouw product of dienst te verbeteren en nog steviger in de markt te zetten. Om zo jouw klanten nog blijer te maken.

Jouw bedrijf groeit, de complexiteit groeit mee

Tuurlijk, jouw personeel weet ook wat er speelt en waar de klant tegenaan loopt. Maar om die kennis bij de andere werknemers te krijgen is knap lastig. Hierdoor is er geen compleet, eenduidig en accuraat beeld van het probleem van jouw klant. Laat staan over de oplossing daarvoor. Waar je eerst nog zelf op de klant kon afstappen en kon vragen of alles naar wens was, zijn er nu niet alleen veel meer klanten maar ook nog meer afdelingen tussen jou en je klant in. Dit terwijl je nog steeds die ondernemer bent die een fantastische oplossing wil bieden voor een probleem.

Bundel en meet de klantinzichten

Voor een groeiend bedrijf is het belangrijk om ook de dialoog met de klant mee te laten groeien. Dat betekent niet dat iedere afdeling afzonderlijk van elkaar de dialoog zou moeten voeren om de juiste inzichten te krijgen, maar dat de dialoog altijd op de gehele klantbeleving gericht moet zijn. Daarnaast moeten deze inzichten als startpunt voor iedere medewerker beschikbaar zijn. Op die manier zal je product of dienst niet alleen door interne optimalisatie verbeterd worden, maar ook blijven aansluiten bij de externe klantbehoefte. De dialoog met de klant bestaat natuurlijk ook uit een gesprek met de klant. Maar net zo belangrijk is de interactie, van jouw klant met jouw product of dienst. Deze interactie is vaak goed te meten waardoor je een helder beeld krijgt over hoe jouw product in de praktijk wordt gebruikt. Hiermee laat je klantinzichten meegroeien met je bedrijf.

Constante blik van buiten naar binnen

Zorg dat de inzichten vanuit die continue dialoog met de klant en interactie met jouw product of dienst voortdurend beschikbaar zijn voor iedereen binnen je bedrijf. Hiermee ben je in staat om bestaande dienstverlening te verbeteren of nieuwe dienstverlening te ontwerpen. Dienstverlening die een probleem oplost en die daarmee volledig aansluit bij de huidige behoeften van jouw klant

Vond je dit een interessant artikel? Lees dan ook eens over meer resultaat uit klanttevredenheidsonderzoek of natuurlijk 1 van de andere artikelen in ons magazine!

 

Dit artikel is geschreven door onze zevende gastblogger Frank de Wit. Frank werkt als zelfstandig ontwerper en design lead.